Backoffice roll i kundens värdeskapandeprocess : hur backoffice i flygbolaget SAS interagerar med kunden

Sammanfattning: Inom serviceforskning har synen på värdeskapande skiftat från att värde produceras av företaget till att kunden är drivande i den värdeskapande processen. Företagets möjlighet till värdeskapande begränsas till att påverka kundens värdeskapandeprocess. Inom "Service Logic" betraktas företaget kunna medskapa värde genom direkt interaktion med kunden. Traditionellt anses frontoffice vara den del av företaget som har denna interaktion, medan backoffice agerar avskilt från kunden. Utifrån att synen på värdeskapande har skiftat, syftar uppsatsen till att undersöka hur backoffice kan vara delaktiga i kundens värdeskapandeprocess genom plattformar av direkt interaktion. Studien bygger på semistrukturerade intervjuer med anställda på backoffice i flygbolaget SAS. Resultatet visar att det finns plattformar för direkt interaktion mellan backoffice och kund där medskapande av värde kan ske. Plattformarna återfinns i företagets produktutveckling, i backoffice dagliga arbetet samt i backoffice delaktighet i frontoffice. Resultatet tyder på att backoffice har en större roll som medskapare i kundens värdeskapandeprocess än vad tidigare forskning visar.