Kundlojalitet : En jämförande studie mellan ett offline- och onlineföretag i deras arbete med att skapa lojala kunder

Sammanfattning: Utifrån relationsmarknadsföringsperspektivet har vårdandet av relationen till kunder uppmärksammats inom marknaden för detaljhandel. Inom detta område är lojalitetsskapandet en viktig del och forskning visar tydligt på att företag som är verksamma offline respektive online arbetar med detta. Studiens syfte är att med hjälp av jämförelse och analys beskriva offline- och onlineföretags arbete med lojalitetsskapande och därmed bidra till ökad kunskap inom området. Detta leder till undersökningens frågeställning, vad finns det för skillnader mellan hur svenska online- och offlineföretag inom detaljhandeln arbetar för att få lojala kunder? För att ta reda på det har vi genomfört sju intervjuer med totalt sex anställda på två olika företag som dagligen arbetar med relationsmarknadsföring. Studien är även baserad på observationer av studieobjektens webbsidor, Facebook-, Instagram- och Youtubesidor samt företagens postala utskick. Detta för att kunna jämföra vad företagen säger att de gör med vad de faktiskt gör inom området relationsmarknadsföring, samt jämföra hur de olika företagen arbetar. De främsta teorier som denna studie baseras på handlar om hur kundklubbar hjälper företag att skapa lojala kunder. Utifrån dessa kundklubbar kan företag samla data om sina kunder för att kunna mäta denna lojalitet. Resultatet av intervjuerna och observationerna presenteras fristående från varandra. Vad gäller analysen är den indelad efter teorikapitlets presentation av teorier och modeller. Utifrån analysen har vi kunnat dra slutsatser som visar att det finns skillnader mellan företagen som beror på att de är verksamma offline respektive online. Det finns även vissa skillnader mellan företagen som inte beror på att företagen har olika syn på vad som gör kunderna lojala och vad de anser att lojalitet är.