Hämmande faktorer i CRM : En studie om interna faktorer som hämmar användningen av CRM inom fastighetsmäklarbranschen

Sammanfattning: Syfte: Customer Relationship Management (CRM) är ett väletablerat fenomen på dagens marknad för att hantera sina kundrelationer på bästa sätt. Det förekommer omfattande tidigare forskning angående framgångsrik CRM men vi upplever ett gap i vad som hämmar CRM inom säljande organisationer. Därför är syftet med denna studie att undersöka interna faktorer som hämmar användningen av CRM inom säljande organisationer. Forskningsfrågorna som framställts lyder enligt följande: Hur förhåller sig de fem variablerna; företagets ledning, teknik, kompetens, kommunikation och anställda, till varandra beträffande begränsning av framgångsrik CRM inom fastighetsmäklarbranschen? Vilka utmärkande beteenden hos fastighetsmäklare är hämmande för tillämpningen av CRM? Metod: I denna studie har en kvantitativ undersökning utförts. Data har samlats in via en webbaserad enkätundersökning som distribuerades till 1 153 verksamma fastighetsmäklare i Sverige. Den data som samlades in analyserades sedan i statistikprogrammet SPSS där en korrelationsanalys, faktoranalys och klusteranalys utfördes. Resultat & Analys: Studien visar att det förekommer två grupper av fastighetsmäklare i medelåldern som antingen intresserar sig för CRM eller som har ett lågt intresse för CRM. Detta innebär att det finns en grupp av fastighetsmäklare som hämmar användningen av CRM. Arbetsmiljön har även visat sig ha en inverkan på fastighetsmäklarnas hantering av kunder. Dessa framstod som de primära faktorerna som hämmar CRM inom fastighetsmäklarbranschen.   Förslag till fortsatt forskning: I och med att den aktuella studien utgör en övergripande undersökning vad gäller hämmande faktorer i CRM, finns möjligheten att utföra en undersökning på detaljnivå med avseende på en specifik kombination av de hämmande faktorerna. Detta med anledning av att undersöka hur den specifika kombinationen är hämmande för CRM. Ytterligare ett förslag är att undersöka orsaken till den hämmande grupp bestående av de "Skeptiska medelålders mäklarna", för att undvika en sådan grupp inom företaget. Uppsatsens bidrag: Uppsatsen bidrar med vetskap om att det förekommer en grupp fastighetsmäklare som har en hämmande effekt på CRM. Ett ytterligare bidrag är att arbetsmiljön på arbetsplatsen påverkar hanteringen av kundrelationer. Vår förhoppning är att fastighetsmäklarföretag samt andra liknande säljande organisationer, ska ta hänsyn till detta för ökad framgång gällande sin hantering av kundrelationer. Nyckelord: CRM, kundrelationer, hämmande, kunden, fastighetsmäklare.