Behöver maskiner ett leende?

Sammanfattning: Denna uppsats har som syfte att diskutera och analysera vilka konsekvenser självbetjäningsteknologi medför gällande frontpersonalens arbete med service recovery. Detta görs genom en fallstudie på Copenhagen Airport där våra två frågeställningar styr uppsatsens utformning. Den första frågeställningen är beskrivande och behandlar hur frontpersonalen arbetar med självincheckning och service recovery i samband med detta. Den andra går djupare och behandlar de konsekvenser självincheckningen har för arbetet med just service recovery. För att samla in vårt empiriska material används en kvalitativ metod där vi kombinerar semistrukturerade intervjuer med deltagande observationer. Vår empiri sätts sedan i relation till teoretiska begrepp som självbetjäningsteknologi, service recovery samt frontpersonal och analyseras sedan utifrån dessa för att kunna besvara frågeställningarna. Analysen är uppbyggd av två huvudsakliga delar där respektive frågeställning diskuteras och analyseras för att nå studiens slutsatser. Uppsatsen visar på att frontpersonalens huvudsakliga arbetsuppgifter vid självincheckning är att sortera passagerarna och få dem att prova maskinerna trots frustrationen som uppstår då de tvingas använda dem. Detta resulterar i att den största delen av kontakten med passagerarna är med de som har problem och således får arbetet med service recovery en mer central roll i frontpersonalens vardag. Parallellt möter frontpersonalen hinder för service recovery då de tvingas bemöta många passagerare på samma gång. Trots detta är det svårt att säga hur mycket frontpersonalens arbete med service recovery påverkats av självincheckning då det snarare tenderar att bero på frontpersonalens bakgrund och person.