Kundlojalitet i tidskriftsbranschen : En studie på Egmont Publishing

Sammanfattning: Internet och digital teknologi har resulterat i utmaningar för tryckt media som karaktäriseras av en konkurrens som explosionsartat ökat på grund av enklare och snabbare sätt att producera och distribuera material. Tidskriftsbranschen har varit relativt passiv när det kommer till att anpassa sig till digital teknologi till skillnad från nyhetsbranschen, dock beskrivs de stå inför en digital vändpunkt, som innebär att deras digitala läsekrets börjar överskrida deras tryckta. För att bemöta denna process betonas relationsorienterat arbete, för att bevara kunder snarare än att attrahera nya kunder, vara av största vikt för en bransch som står inför förändring och konkurrens. Därför är syftet med denna studie att utreda för hur tidskriftsbranschen arbetar relationsorienterat för att dämpa effekterna av konkurrensen som internet och digital teknologi möjliggjort. Studien antar vidare en kvalitativ ansats i form av en fallstudie på Egmont Publishing som innehar en deskriptiv så väl som explorativ karaktär. För att samla in primärdata har semi-strukturerade intervjuer genomförts som sedan har analyserats utifrån teori rörande kundlojalitet. Undersökningen visar att Egmont Publishing arbetar med lyhördhet, dialog och kompetens för att skapa tillit, öka graden av tjänstekvalitet och för att anpassa sig till kundens förväntningar. Engagemang skapas genom aktiviteter och redaktionellt innehåll som berör, men kan även indirekt härröras till tidskrifternas ställning i förhållande till deras konkurrenter. Dock saknas en medvetenhet av kundbevarande processer i relation till utmaningarna som digitaliseringen resulterat i.