Motivation till att sprida eWOM : förtjust av hotellupplevelsen.

Sammanfattning: Syfte: Studien syftar till att öka kunskapen om vilka faktorer som motiverar människor attsprida eWOM då kundförtjusning upplevts. Studien syftar, i synnerhet till att få en ökadteoretisk förståelse, i termer av servicekvalitet, kopplat till denna motivation.Design/metod: Studien kombinerar en induktiv och deduktiv ansats där empiri har prövatsmot befintlig teori. Undersökningen har genomförts i form av en kvalitativ innehållsanalys,med en kvalitativ ansats, där söktermer för hotellrecensioner på Tripadvisor.com, kopplat tillkundförtjusning, har använts. Ett befintligt kod-schema från tidigare forskning inom områdetför kundförtjusning har använts som utgångspunkt för kategorisering av analyserad text.Emellertid har vi haft ett öppet sinne för att kunna se eventuella nya kategorier växa fram urdatamaterialet. Kategorier har även kvantifierats för att få en bättre förståelse av resultatet.Resultat: Analysen av hotellrecensioner indikerar att det framförallt är kundservice, i form avöverraskningar, varm/välkomnande-, vänlig-, hjälpsam och uppmärksam personal sommotiverar människor att sprida eWOM då man upplever kundförtjusning. Emellertid ärpåtagliga aspekter såsom, renlighet samt inredning- och storlek av gästrum också vitala fördenna motivation. Gällande servicekvalitetsdimensioner från teorin: SERVQUAL, är detframförallt, empathy, assurance, responsiveness och tangibles som motiverar människor attsprida eWOM, där empathy tycks vara den viktigaste dimensionen.Originalitet/värde: Studiens resultat adderar kunskap till tidigare studier som berörmänniskors motivation till att sprida WOM, i synnerhet forskning relaterad till servicekvalitet.Det finns begränsat med forskning kring fenomenet eWOM i relation tillservicekvalitetsdimensioner, och studien reducerar gapet mellan traditionell WOM ocheWOM i termer av motivation till att sprida dito. Studien bekräftar även tidigare forskninggällande de faktorer av hotellupplevelser som bidrar till kundförtjusning, och jämför även tvåolika definitioner av kundförtjusning. Vidare, ger studien insikt till management inomhotellbranschen, i synnerhet hotell belägna i Storbritannien, kring de faktorer som har enpositiv inverkan på fördelaktig ryktesspridning.