Vilka bakomliggande faktorer definierar relationskvalitet : en kvantitativ studie ur hyresgästens perspektiv

Sammanfattning: Sedan Berry et al (1983) definierade relationsmarknadsföring har en mängd forskning försökt förklara vilka faktorer egentligen som ligger bakom en relationskvalitet. Begrepp som engagemang, förståelse, förtroende, relationens längd med mera är några av sakerna som forskare försökt att definiera relationskvaliteten. Samtidigt är det vanligt att företag försöker ta reda på hur deras konsumenter bedömer företaget och dess service i olika varianter, till exempel ”kund-barometer” eller ”nöjd-kund-index”. Dessa undersökningar ger företaget en vetskap om hur kunden bedömer företaget men inte var som ligger bakom vilket medför att de inte får reda varför konsumenten ger sina omdömen och samtidigt vet inte företaget hur de ska förbättra sig eller förändra sig för att skapa en bättre relation till sina konsumenter. Utifrån detta resonemang formulerade vi vårt problem: Vilka bakomliggande delar av relationskvalitet är av betydelse i relationen mellan hyresgäst och hyresvärd? Vårt syfte med studien är dels att tillverka en sambandsmodell med samlade bakomliggande faktorer för utvärdering av relationskvalitet och empiriskt använda oss av denna samt undersöka och beskriva hyresgästens bedömning av sin hyresvärd och hur nöjd den är med sitt boende. Genom en undersökning med enkäter med 153 svarande sökte vi svaret på denna fråga. Vi har använt oss av statistiska metoder för att identifiera de faktorer som visat sig vara viktiga för hyresgästen i sin bedömning av sitt boende och till hyresvärden ÖviksHem AB Det insamlade datamaterialet analyserades sedan utifrån de olika begreppens förankring i den teoretiska sambandsmodellen. De statistiska metoder som användes för analysen är Reliabilitets testet Cronbach’s alpha, faktoranalyserna Principal Components Analysis och Maximum Likelihood, genom vilka vi slutligen utvann tre faktorer: interaktionsfaktorn, utfallsfaktorn och boendemiljöfaktorn. Dessa tre faktorer användes sedan som oberoende variabler i en multipel regressionsanalys, där deras samband med hyresgästernas tillfredställelse med sin relation till hyresvärden testades. Det slutgiltiga resultatet visar på att interaktionsfaktorn har störst samband med hyresgästernas tillfredställelse med sin relation till hyresvärden tätt följt av utfallsfaktorn. Medan boendemiljöfaktorn inte uppvisar lika starka samband med hyresgästernas tillfredställelse med relationen till hyresvärden.