Medarbetarskap: kärnan till en hög servicekvalitet? : En flerfallsstudie kring förhållandet mellan en hög servicekvalitet, medarbetarskap och ledarskap

Sammanfattning: Syftet med denna studie var att analysera förhållandet mellan tre inom detaljhandeln väsentliga områden; ledarskap, medarbetarskap och service. En allt större konkurrens på den svenska detaljhandelsmarknaden tillsammans med utökade krav från konsumenterna, innebär stora påtryckningar på branschens butiker. De som i första hand möter de förändrade kraven är butikernas medarbetare, vilka således utsätts för allt större press från flera håll. För samtidigt som konsumenterna ställer högre krav på servicen som medarbetarna förmedlar, växer företagens interna krav på att göra butikerna så konkurrenskraftiga som möjligt. Följderna blir då ofta en begränsad bemanning och färre arbetstimmar för butikerna, vilket skapar en paradoxal arbetssituation för butikernas medarbetare. Forskning på området för service och servicekvalitet framhåller ett stort värde hos personalen i frontlinjen. Medarbetare bör ses som en förutsättning för att kunna erbjuda en hög servicekvalitet, varpå forskningen betonar vikten av att göra medarbetarna delaktiga i utformningen och utvecklingen av butikens servicearbete. Samtidigt visar emellertid flera studier från såväl Handelsanställdas förbund som Handelns utredningsinstitut att det råder en negativ utveckling vad gäller medarbetarnas arbetssituation i branschen. Den otrygghet och stress på grund av begränsad bemanning och högre interna krav som medarbetarna förmedlar, tyder på att forskningens övertygelse om medarbetarnas betydelse ännu inte har nått företagen på marknaden.Med detta som underlag har jag genom en kvalitativ flerfallsstudie analyserat hur tre enskilda butiker arbetar med servicekvalitet och i vilken utsträckning detta görs med fokus på medarbetarskap och intern marknadsföring. Studien berör även de interna relationernas betydelse för att utveckla en bättre service, vilket enligt forskningen är en utgångspunkt för att skapa ett väl fungerande medarbetarskap. Uppsatsen bygger således på tre fallstudier vilka analyserats med utgångspunkt i två intervjuer per butik, med en butikschef och en medarbetare. De slutsatser som dragits efter att ha genomfört studien kan sammanfattas i tre områden:  Det finns ett starkt samband mellan motivationsnivån och viljan att utvecklas.  Butikschefer och medarbetare har lätt för att förlika sig med en rådande situation.  Butikschefernas roll är förändrad.