Digitalisering i banksektorn och dess påverkan på olika generationer

Sammanfattning: Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka digitaliseringen inom banksektorn och hur den minskade fysiska kontakten uppfattas av svenska bankkunder. Vidare syftar studien till att undersöka hur detta skiljer sig mellan generationer och hur digitaliseringen påverkar kundnöjdhet och kundlojalitet, både generellt och mellan olika generationer. Denna studie är avgränsad till att jämföra följande fyra generationer i Sverige: Baby Boomers (födda 1945–1964) Generation X (födda 1965–1979) Generation Y (födda 1980–1994) och Generation Z (födda 1995–2009) Teoretisk referensram: Den teoretiska referensramen innefattar fyra huvudsakliga delar: Digitalisering – Minskad fysisk kontakt, Kundnöjdhet – Upplevelse av tjänsten, Kundlojalitet och Generationsteori. Teorin beskriver digitaliserings utveckling i Sverige där vi ser en kraftig ökning av digitala tjänster inom banksegmentet och att fler och fler banker stänger kontor. Vigår igenom vanliga teorier inom kundnöjdhet och kundlojalitet och beskriver sedan typiska kännetecken hos de fyra generationsgrupper som skall studeras. Metod: Studien använder en kvantitativ forskningsmetod med en enkätundersökning som underlag för framarbetat resultat. Enkäten bestod av 22 frågor och 144 svar samlades in från respondenter från fyra olika generationer. Svaren analyserades sedan med deskriptiv analys. Resultat och slutsats: Undersökningens resultat visar att de flesta kunder använder bankens digitala tjänster regelbundet och är överlag nöjda med sin bank och bankens digitala tjänster. Flera respondenter betonar dock vikten av fysiska möten för vissa specifika tjänster. Vilka dessa tjänster är varierar mellan generationerna. Baby Boomers och Generation Y är de minst nöjda kundgrupperna medan Generation Z och Generation X är de mest nöjda. Det är svårt att dra slutsatser gällande hur digitaliseringen påverkar kundnöjdhet och kundlojalitet men resultatet visar att det finns skillnader mellan hur olika kunder och generationer upplever den distansering som sker i bankbranschen. Därför är det viktigt att banker följer upp hur olika generationer ser på digitaliseringen för att skapa förståelse för hur man kan bemöta olika kundgrupper på bästa sätt.