Upplevelsen av e-handelns hittbarhet : En kvalitativ studie om global och lokal navigation avseende UX och hittbarhet

Sammanfattning: Detaljhandeln har under en längre tid gjort en förflyttning från fysiska butiker till internetbaserad handel, så kallad e-handel. Sedan år 2020 har e-handeln ökat med 60 procent som följd av coronapandemin. Denna utveckling beror på att nya konsumenter har börjat handla via internet och att redan befintliga e-handelskunder har ökat inköpen, vilket medför att många idag är mer vana vid att handla online.  Det finns många olika typer av e-handelssidor. Den största andelen riktas direkt till konsumenter. Många webbplatser inom e-handeln har idag ett stort utbud av produkter, vilket leder till informationstunga menyer. Det ställer större krav på navigationsstrukturen och hittbarheten, då det påverkar användarnas upplevelse av interaktionen med systemet. Eftersom användare har olika strategier för att nå informationsmålen behöver e-handelssidor vara uppbyggda baserat på kunskapen om kategorisering av produkter och etiketter. Det måste också finnas förståelse för användarnas beteendemönster kring navigeringsstrategier, så att systemet hjälper användare att nå informationsmålen och ger en positiv användarupplevelse. Syftet med denna studie var att skapa kunskap och förståelse kring vilka faktorer inom e-handelns globala och lokala navigation, avseende UX och hittbarhet, som påverkar konsumenters användarupplevelse. Tidigare forskning påvisar att det kritiska designproblemet inte är att förse användare med så mycket information som möjligt utan att lättare kunna hitta rätt information. Hur människor navigerar på webben för att uppfylla informationsbehov är ofta genom att på kort tid erhålla så mycket väsentlig information som möjligt. Det förklarar i huvudsak varför de inte planlöst scrollar och klickar på länkar. Undersökningsmetoderna som har tillämpats i denna studie var kvalitativa användartester som observerades, följt av en SUS-utvärdering och kompletterande kvalitativa semistrukturerade intervjuer. Användarstudien genomfördes vid ett datainsamlingstillfälle och metoderna ansågs lämpade för att ta reda på användarnas subjektiva erfarenheter, upplevelser, attityder och uppfattningar. Det kunde konstateras genom studien att olika faktorer påverkar användarupplevelsen både positivt och negativt. Det är individuellt hur användare navigerar på webbplatsen, tolkar etiketter samt vilka produkter de förväntas hitta under viss kategorisering. Ett generellt beteende kunde även påvisas gällande navigeringsstrategier, tolkning av etiketter och förväntningar på produkters placeringar som ofta grundades i en igenkänningsfaktor baserad på tidigare erfarenheter.