Outsourcing av kundtjänst : Outsourca eller inte ?

Sammanfattning: Globaliseringen har medfört ökad konkurrens. För att kunna hävda sig på en konkurrensutsatt marknad måste företag hitta olika sätt för att skapa mervärde för kunderna. Enlig denna studie framgår det att det finns två olika sätt att skapa mervärde för kunden. Det första är värdedistribution och det andra värdeskapande processer. I konkurrensen om kunden är priset en så viktig faktor att företagen under lång tid valt att fokusera på att minska sina kostnader. Ett sätt för företag att minska sina kostnader är att lägga ut olika funktioner på företag som kan utföra det till en lägre kostnad, så kallad outsourcing. Dock kan outsourcing innebära en risk att företagen tappar kundkontakten och möjligheten till värdeskapande processer tillsammans med sina kunder. Med andra ord outsourcing kan ibland vara lyckosamt för företaget men ibland innebära ett misslyckande. I teorikapitlet tas det upp relevanta teorier vars faktorer är viktiga inför ett beslut om ett företag ska outsourca sin kundtjänst eller inte. Dessa teorier har analyserats och ur detta har författarna tagit fram en börmodell som inkluderar viktiga faktorer inför ett beslut om outsourcing. Ett felaktigt beslut om outsourcing kan ha stor påverkan för företagets långsiktiga överlevnad. Det kan både leda till ökade kostnader och försämrade kundkontakter. Syftet med denna uppsats är att analysera och utvärdera företagens processer som hanterar fel och reklamationer kan användas som värdeskapande processer hos en outsourcad kundtjänst. För att se skillnaden kommer författarna även att undersöka processen hos en kundtjänst som sköts internt av företaget och sedan jämföra dessa. Undersökningen har gjorts genom en fallstudie på den polska telecommarknaden. Författarna har genomfört djupintervjuer där fyra olika företag har medverkat: T.P S.A, Plus GSM, Netcentrica och Call center poland. Undersökningen har kommit fram till att det inte är någon skillnad mellan företag som har outsourcat och det som inte har gjort det. Det som däremot har framkommit är att företag vars kunders marknadsegenskaper av en generell typ har större möjlighet att genomföra en lyckad outsourcing.