Försäljning av flygbiljetter över internet : En studie om hur Scandinavian Airlines skulle kunna öka försäljningen av flygbiljetter via internet

Sammanfattning: Under de senare åren har försäljningen av flygbiljetter och hotell på internet ökat. Det har tillkommit många nya företag som etablerats som internetresebyråer. Företagen har tagit marknadsandelar från flygbolagens egna försäljningskanaler vilket har gjort att flygbolagen tappat kontakten med kunderna. Detta medför att flygbolagen får svårare att veta hur deras kunder reser och de kan heller inte få kontakt med dem om det händer något oförutsett. Syftet med denna rapport är att identifiera vilka parametrar som styr kunden att välja var flygbiljetten ska bokas och på det viset kunna ta fram förslag på konkreta förbättringsåtgärder som skulle kunna göra SAS hemsida till en mer konkurrenskraftig försäljningskanal. För att uppfylla målet med denna studie har en marknadsundersökning gjorts bland passagerare på Arlanda flygplats. Undersökningen var i form av en muntligt framförd enkät där samma frågor ställdes till flera utrikesresande under olika dagar och tider i veckan. Resultatet av undersökningen visar att många kunder har låg lojalitet på internet. Valet av vilken aktör som kunderna väljer att boka sin flygbiljett beror oftast på priset. Av de respondenter som bokade sin flygbiljett hos en internetresebyrå gjorde 44 % det på en sida de aldrig bokat på förut. Respondenterna upplever dessutom ofta att det är billigare att boka sin flygbiljett på internetresebyråer och känner inget extra värde i att boka på SAS hemsida. Detta utgör ett visst hot mot SAS men samtidigt skapas möjligheter att utveckla och anpassa sidan efter kundens behov. En sambandsanalys visar att säkerheten att betala, snabbheten och enkelheten att boka en flygbiljett är de parametrar som ökar helhetsintrycket på sidan. SAS har ett lojalitetsprogram som kallas för EuroBonus där resenärer får poäng varje gång de reser med flygbolaget. Det senaste året har den Amerikanska internetresebyrån Expedia lanserat ett lojalitetsprogram. Kunderna som bokar sin SAS‐biljett på Expedia får både SAS Eurobonuspoäng och lojalitetspoäng som de kan utnyttja på Expedias hemsida. Dessa tjänster utgör ett hot mot SAS hemsida och försäljningen där kan minska om inte SAS utvecklar sitt Eurobonusprogram så att de kunder som handlar där får extra Eurobonuspoäng. SAS vill att de resenärer som åker med dem bokar sin flygbiljett på deras hemsida. De vill även att deras hemsida ska ge kunderna ett bra helhetsintryck av att vara en enkel plats att boka flygresor på. För att uppnå detta behöver de få mer information om kundernas bokningsbeteende. Slutsatserna av denna rapport är att SAS bör öka värdet för kunden i att boka sin flygbiljett på deras hemsida. De skulle till exempel kunna utveckla sitt lojalitetsprogram EuroBonus så att de kunder som bokar på hemsidan får extra bonuspoäng. De kan också satsa på att ha korta kampanjer med få destinationer under en begränsad tid. På grund utav tidsbegränsningen skulle det vara svårt för de personer som letar efter de billigaste biljetterna på en internetresebyrå att hitta dessa kampanjer. Det i sin tur skulle innebära att kunderna då måste besöka SAS hemsida. Är priserna tillräckligt attraktiva så kan SAS hemsida uppfattas som den billigaste kanalen i framtiden.