Kundlojalitet viktigare än någonsin? : En kvantitativ studie om hur sociala medier och servicelogik påverkar kundlojalitet

Sammanfattning: I den digitala eran kan konsumenter ställa högre krav på service och kvalité från företag, då konkurrenter även finns online. De lojala kunderna blir allt viktigare, speciellt 2020 då denna studie utförs, eftersom coronapandemin försätter många företag i problematik. Studien syftar till att undersöka hur konsumenter värderar företags sociala medier samt servicelogik, och hur det i längden kan påverka kundlojaliteten. En kvantitativ ansats valdes i form av en webbenkät, som distribuerades via mejl och sociala medier. Resultatet, baserat på 276 respondenter, visar att servicelogik har en effekt på kundlojalitet. Däremot kunde företags sociala medieanvändning inte påvisa ett signifikant samband till kundlojalitet. De båda variablerna som testades mot kundlojalitet ställdes även mot varandra för att se hur sambandet såg ut dem emellan, servicelogik och företags sociala medienärvaro visade dock inget signifikant samband.