Kritiska framgångsfaktorer som bidrar till lojala kunder för små detaljistföretag via e-handel : En explorativ kvalitativ studie

Sammanfattning: Denna kandidatuppsats i Informatik belyser olika framgångsfaktorer som kan bidra till att skapa lojala kunder, för små detaljistföretag, med e-handel som säljkanal. Uppsatsen har inspirerats av projektet ”Hållbar handelsutveckling i staden”, som är ett Region Värmland-projekt i vilket flera kommuner i Värmland, med respektive näringslivskontor, är delaktiga.    Uppsatsens syfte är att identifiera, beskriva och förklara kritiska framgångsfaktorer som kan bidra till lojala kunder för små detaljistföretag vid användning av e-handel. Studien har ett explorativt angreppssätt, där primära empiriska data samlats in genom tre kvalitativa intervjuer samt en sonderande intervju. Under den inledande litteraturstudien identifierades kritiska framgångsfaktorer, vilka resulterade i en egen-designad analysmodell. Baserat på analysmodellen utformades en semistrukturerad intervjuguide, vilken användes för personliga intervjuer med två små detaljistföretagare och en i-ShopMall-expert.    De viktigaste slutsatserna från kandidatuppsatsens resultat och analys är att kundlojalitet vid e-handel och kundlojalitet vid fysisk handel kan skilja sig åt. Det är svårare för kunder att vara lojala via e-handel om det är stora konkurrenskraftiga detaljistföretag med stora utbud. För små detaljistföretag blir relationen med kunder starkare och mer personliga. Genom användning av de kritiska framgångsfaktorerna som kandidatuppsatsen belyser, hjälper det små detaljistföretag att skapa lojala kunder med e-handel som säljkanal. Även kombinationen att driva både e-handel och fysisk handel stärker handeln i sig på så vis att det ger ett företag ”två ben” att stå på. Det i sin tur bidrar till den personliga kontakten, som endast säljkanalen e-handel i samma utsträckning inte ger.