Införande av ledningssystem : ökad upplevd kvalitet för de interna processerna?

Sammanfattning: Detta examensarbete är skrivet för WSP Sverige AB och syftar till att undersöka om införande av ledningssystem på företag innebär ökad upplevd kvalitet för de interna processerna. Detta genom att försöka få svar på om upplevda kvalitetsförbättringar för interna kunder kan mätas samt om enkätundersökningar är ett bra sätt att mäta upplevda kvalitetsförbättringar för de interna kunderna. Studien utgår ifrån kvalitetsutveckling och dess hörnstenar samt kvalitetsdimensioner för tjänstekvalitet. Den leder sedan vidare in på de interna kunderna i organisationer och hur arbete med processbaserad verksamhetsutveckling kan bedrivas. Ledningssystem och införande av desamma beskrivs för att sedan följas upp av det förändrings- och förbättringsarbete som erfordras för att lyckas. Därefter redogörs det för mätning, styrning och kundtillfredsställelse. Forskningsdesign för studien är en både kvalitativ och kvantitativ tvärsnittsdesign. Den kvalitativa undersökningen utfördes i ett första steg genom två stycken semistrukturerade intervjuer för att få information om bakgrund, uppbyggnad, syfte samt tillvägagångssättet vid införandet av WSPs ledningssystem. Denna följdes av en kvantitativ undersökning utförd i form av en enkät som är tyngdpunkten för studien. Enkätundersökningen ämnar till att mäta kundupplevd kvalitet som skillnaden mellan hur arbetet i studerad verksamhet utfördes innan införandet av ett ledningssystem och hur arbetet utförs efter att systemet är infört. Studien visar på att respondenter med en positiv ingående inställning till systemet vid besvarade av enkätundersökningen är benägna att svara positivt på de frågor som ställs. Att tolka av resultatet kan upplevda kvalitetsförbättringar för interna kunder mätas och den höga svarsfrekvensen tyder på att en enkätundersökning med kategorifrågor är ett bra sätt att mäta upplevda kvalitetsförbättringar för de interna kunderna vid införandet av ett ledningssystem. Nyckelord: Process, kvalitet, ledningssystem, förändring, mätning.