It takes two to tango : En studie av kunders inflytande på varumärken inom reseindustrin

Sammanfattning: Syfte och forskningsfrågor Syftet med studien är att klargöra och analysera kundens inflytande på varumärken inom reseindustrin. Med detta syfte som bakgrund formuleras följande tre forskningsfrågor med fokus på reseindustrin: Vad utmärker kundens roll? Vad innebär digitaliseringen för företagens sätt att arbeta med varumärken? Hur kan kunden påverka ett varumärkes identitet? Metod Uppsatsen är utformad utifrån en kvalitativ forskningsmetod, som har en deduktiv ansats med induktiva inslag. Studiens empiriska data utgörs av åtta semistrukturerade intervjuer. Slutsatser Studiens resultat visar att dubbelkommunikationen som tillkommit i och med digitaliseringen öppnar upp och bjuder in kunden i företagens arbeten med varumärken. Således har kunden fått ökad makt och inflytande över varumärken, vilket visat sig gå så långt att det påverkar ett varumärkes identitet. Studien visar också att kunders lust att berätta om sina reseupplevelser och ge feedback blivit större. Många kunder inom reseindustrin präglas samtidigt av en stor osäkerhet, vilket förändrat köpprocessen och ställer ökade krav på framförallt resebyråer. Dessutom är det viktigt att varumärken är transparenta och inger förtroende. Vi kan också konstatera att företag inom reseindustrin väljer att kundanpassa interna och externa processer för att stå sig i konkurrensen.