Kundsupport : en studie om tillämpningen av IT för supporthantering

Sammanfattning: Effektiv kundsupport har blivit allt viktigare och studier visar på att de kunder som lämnar företag gör det till följd av dålig service. Anledningen till att uppsatsgruppen valt Customer Relationship Management (CRM) som ämnesområde är på grund av egna erfarenheter och upplevelser av dålig och opersonlig kundsupport. På grund av detta finner uppsatsgruppen att det är intressant att undersöka hur företag hanterar kundsupport och hur informationsteknik (IT) kan stödja denna verksamhet. Uppsatsen är skriven ur ett deduktivt angreppssätt som kännetecknas av att empirisk data testas mot befintlig teori. Det empiriska materialet samlades in genom att intervjua fem företag som bedriver support med stöd av IT. Syftet med detta uppsatsarbete är att beskriva hur supportärenden kan hanteras med stöd av IT och analysera viktiga aspekter i supporthanteringsprocessen. Utifrån detta har uppsatsgruppen sammanställt en generell supporthanteringsmodell som presenteras i slutsats och i bilaga 2. Slutsatsen av studien är att personalaspekten i supporthantering har karaktäriserats av motivation, utbildning och nöjdhet som de viktigaste delarna. IT-aspekten har i sin tur karaktäriserats av informationstillgänglighet, integration av system, samt att IT bidrar till en ökad effektivitet och kvalitetssäkring. IT och personal har visat sig vara betydande på så vis att de är grundpelarna för att bedriva support. Supporthanteringsprocessen är den del som sammanfogar IT och personal och enligt uppsatsgruppen den metod eller de rutiner som används för att styra supporthanteringsverksamheten i organisationen. Enligt uppsatsgruppen så går det inte att bedriva en supporthanteringsprocess utan IT. IT har på så vis fastställt sin roll som en av grundpelarna och är en oskiljaktig del av supporthanteringsprocessen.