Intern marknadsföring - en studie utifrån den kundnära personalens behov

Sammanfattning: Syftet med vår uppsats är att utifrån den kundnära personalens perspektiv undersöka och analysera vilka behov de har för att kunna ge god service till företagets kunder samt att ta reda på hur den interna marknadsföringen kan formas för att utgöra ett stöd åt den kundnära personalen. Vår frågeställning är; Vad uppfattar kundnära personal som centralt i den interna marknadsföringen för att den ska fungera som ett stöd i deras dagliga arbete med att tillhandahålla kunder en god service? Vi har kommit fram till att det finns ett behov i att utveckla strategier inom IM utifrån den kundnära personalens perspektiv. Vi menar att de behöver få ett antal grundförutsättningar uppnådda inom IM för att de ska kunna ge god kundupplevd service. Dessa har vi funnit vara; en stödjande ledningsstil, intern kommunikation via IM, handlingsfrihet och handlingsmöjlighet samt utbildning och tekniskt stöd. Ifall dessa grundförutsättningar saknas försvåras den kundnära personalens arbete att ge kundservice och de kan känna sig mindre motiverade till att bemöta kunder på ett positivt sätt. Dessutom har vi funnit ett antal faktorer som inte är nödvändiga för att kundnra personal ska kunna ge kunder god service, men som kan ge dem ökad motivation och på så sätt förbättra deras insatser i servicemötet. Vi har kommit fram till att dessa är; stolthet till organisationen, feedback och belöningssystem, arbetsmiljö och arbetsinsatser samt trivsel.