Den digitala paradoxen : En studie om vilken betydelse konsumentinriktade internettjänster har för bankernas sätt att bygga kundrelationer

Sammanfattning: Syfte och forskningsfrågor Syftet med studien är att undersöka vilken betydelse konsumentinriktade internettjänster har för bankernas sätt att bygga kundrelationer. Med det syftet som bakgrund formuleras följande forskningsfrågor med fokus på banksektorn: 1. På vilka sätt arbetar banker med att bygga relationer på sina konsumentinriktade internettjänster? 2. På vilka sätt upplever banker att digitaliseringen har påverkat kundlojaliteten? Metod Uppsatsen är utformad efter en kvalitativ branschstudie. Ansatsen grundar sig i en deduktion med inslag av induktion. Studiens empiriska data utgörs av 10 semistrukturerade intervjuer med aktörer som är väl insatta i ämnet. Slutsatser Resultatet av studien visar på att internettjänster har blivit en hygienfaktor och krävs för bankens överlevnad. Det tyder på att internettjänster möjliggör en god relation mellan banken och deras kunder. Det har framkommit att banker i nuläget ser mobiltelefonen som den mest essentiella enheten att finnas på. Vidare har resultatet visat att banker anpassar sig efter kunden och behöver kombinera internettjänsterna med den fysiska kanalen för att kunna bygga kundrelationer.