Drivkrafter som kan "gasa" & "bromsa" : En studie om hur kundtjänstmedarbetare motiveras

Sammanfattning: Uppsatsen syftar till att ge chefer en ökad förståelse kring motivationens betydelse och komplexitet inom servicebranschen. Kundtjänstmedarbetare som är studiens fokus utgör en vital arbetsgrupp inom service, då människor dagligen kommer i kontakt med någon form av service. Fenomenet motivation blir därför essentiellt, eftersom motiverade kundtjänstmedarbetare kan bidra till återkommande kunder. Motivation är dock komplext och individuellt, vilket kan utgöra en problematik för chefer i motivationsarbetet. I tidigare forskning har inte kundtjänstmedarbetare fått stort utrymme och vi anser därför att studiens framkomna resultat kan framhäva arbetsgruppens betydelse, eftersom goda prestationer är avgörande för företags framgång. För att besvara studiens forskningsfråga har en kvalitativ metod använts, med semistrukturerade intervjuer. Studiens resultat grundar sig på nio intervjuer med individer i betydande befattningar. Slutsatsen tyder på att om kundtjänstmedarbetares behov av motivation inte tillfredsställs kan negativa arbetsrelaterade konsekvenser i form av stress, sjukfrånvaro och personalomsättning uppstå. Kundtjänstmedarbetare kan däremot motiveras av fem utmärkande behov, vilka är arbetsstruktur, sociala element, coachning, målsättning och monetär belöning. Om behoven uppfylls kan det leda till positiva konsekvenser, exempelvis ett trivsamt arbetsklimat. Medarbetares behov kan tillfredsställas genom en jämvikt mellan uppgift- och personorienterat ledarskap, men också ett coachande ledarskap. Vi menar att en coach kan tillgodose kundtjänstmedarbetares individuella motivation, vilket kan bidra till att företag lyckas behålla den yngre generationen inom verksamheten men också uppmuntra medarbetare till ökade prestationer. Det för att kunna förmedla en professionell kundservice.