Kundservice : I mindre butiker

Sammanfattning: Konsumtionen i dagens samhälle ökar och konkurrensen mellan butikerna är idag hårdare än någonsin. För en mindre butik kan det bli en avgörande faktor att särskilja sig i den befintliga marknaden genom att förstå kunders behov samt erbjuda positivt utmärkande kundservice för att få en god möjlighet till en långsiktig och lönsam framtid. Denna rapport behandlar kundservice med fokus på det personliga kundmötet i mindre butiker som är fristående och inte ingår i en butikskedja och verkar på en lättöverskådlig yta, då vår utgångspunkt är att dessa möjligtvis hanterar kundservice på ett annat sätt än exempelvis större ledande butikskedjor i Sverige. Syftet med rapporten är att utröna vilka förväntningar kunder har gällande kundservice i mindre butiker för att sedan jämföra med butikschefer samt butiksmedarbetare vad som enligt dem karaktäriserar bra kundservice. Rapporten har även för avsikt att jämföra genomförda intervjuerna med utvalda och relevanta teorier inom området för kundservice och bemötande. Detta för att även där kunna se eventuella skillnader samt likheter mellan vad teori förespråkar bör göras i en butik för att upprätthålla god kundservice och vad som sker i praktiken. Presentation av resultaten från intervjuerna har genomförts i form av empiri där detta material sedan analyserats och jämförts med samtliga respondenters inställning till kundservice, men även i förhållande till utvald teori. I rapportens avslutande del diskuteras slutsatser utifrån utförd analys där författarnas egna åsikter och teorier diskuteras kring orsakerna till att respondenternas åsikter dels skiljer sig åt men även i de fall då åsikterna är enhetliga. Resultaten i rapporten konstaterar att kunder har olika behov och förväntningar på vad som enligt dem är bra kundservice. Vi kan även konstatera att butikerna som analyserats enbart följer teorier kring kundbemötande och service till en viss grad, då de arbetat fram sitt koncept när det gäller kundservice genom erfarenhet i branschen. Även om vår utförda undersökning inte kan göras allmängiltig för alla mindre butiker, då den enbart utförts på lokal nivå så är vår slutsats att alla kunder är olika och kräver olika mycket vid det personliga mötet, men att mindre fristående butiker med kunden i fokus har bra förutsättningar för att butikschefer och medarbetare ska kunna möta och leva upp till kundens förväntningar. Detta menar vi kan bero på att kunder och butik lättare skapar en personlig relation med varandra i en mindre butik, vilket medför att butiken känner igen sina kunder, lär sig vad de värdesätter och vilka behov de har.