Facebook som verktyg för relationsmarknadsföring - en fallstudie om resebranschens möjligheter att bygga relationer med sina kunder via Facebook

Sammanfattning: Sammanfattning Titel: Facebook som verktyg för relationsmarknadsföring - En fallstudie om resebranschens möjligheter att bygga relationer med sina kunder via Facebook. Seminariedatum: 2011-05-30 – 2011-05-31 Ämne/kurs: SMKK01 Examensarbete kandidatexamen, 15 högskolepoäng. Författare: Andrea Appelqvist, Josefin Bengtsson och Martina Lundin Handledare: Birgitta Olsson och Eva Åström Fem nyckelord: Innovation, relationsmarknadsföring, relationsbyggande, tvåvägskommunikation och word of mouth. Syfte: Att undersöka hur användandet av Facebook har utvecklats ur ett innovationsperspektiv, från att ha varit en mötesplats för studenter till en möjlighet för företag att marknadsföra sig på. Vi syftar till att undersöka hur för Facebook kan användas som ett verktyg för relationsmarknadsföring. Vidare syftar vi till att ta reda på om det går att bygga relationer via Facebook samt undersöka hur närvaron på Facebook påverkar ett företags kundrelationer genom den snabba spridningen av word of mouth. Metod: Arbetet med denna uppsats har skett enligt ett deduktivt förhållningssätt. Vi har valt att pröva teorin på vårt empiriska material, för att se om det förhåller sig på ett visst sätt i verkligheten. Kvalitativa djupintervjuer med nyckelpersoner inom fallföretaget och en kvalitativ innehållsanalys utgör det empiriska materialet. Teoretiska perspektiv: Uppsatsen tar sin grund i teorier kring innovationer, relationsmarknadsföring, relationsbyggande och word of mouth. Likaså presenteras Internets egenskaper och funktioner som kommer till användning vid relationsmarknadsföring. Empirisk grund: Uppsatsen tar sin empiriska grund ur en innehållsanalys och två djupintervjuer med utvalda personer på fallföretaget. Reslutat: Vi har kommit fram till att relationsmarknadsföring via Facebook kan ses som en innovation. För att lyckas med relationsmarknadsföring via Facebook krävs en strategi bakom och att verktyget används på rätt sätt. Vi har funnit en antal viktiga begrepp som är betydelsefulla för relationsmarknadsföring via Facebook. Dessa är: tvåvägskommunikation, känslomässig koppling, frekvens, tydlighet, lojalitet, ömsesidigt åtagande, engagemang och tillit.