Sociala medier- child of the revolution? : En kvalitativ studie med Facebook i rampljuset

Sammanfattning: Namnet web 2.0 refererar till ett relativt nytt sätt att kommunicera och dela information på Internet. Utvecklingen av web 2.0 har lett till en uppkomst av sociala nätverk på Internet, så som de populära nätverken Facebook och myspace. Med över 130 miljoner användare är facebook utan tvekan det största och mest kända sociala nätverk som finns idag. Vi tror, och vet, att det finns kommersiella intressen inom denna nya genre, PR industrin är ett exempel. Syftet med denna uppsats är att undersöka relationen mellan företag och deras kunder ur ett sociala medier perspektiv. Vi har använt oss av en kvalitativ metod, då vi har intervjuat ett antal representanter från PR-branschen, samt andra experter i ämnet. Det teoretiska perspektiv som använts är bland annat Jörgen Habermas tankar om den offentliga sfären och demokrati. Resultatet av studien visar att användandet av sociala medier bidrar till en ny typ av kommunikation mellan företag och dess kunder där kunden tilldelas mer makt och inflytande. En vanlig företeelse idag är att missnöjda kunder eller konsumenter möts på de sociala nätverken och bildar grupper för att få sina röster hörda. Företag tvingas då att bemöta kritiken offentligt. Ett exempel är bredbandsbolaget Glocalnet där en grupp besvikna kunder diskuterade sitt missnöje angående uppkopplingen. Glocalnet bad därefter om ursäkt, skickade presentkort och etablerade en fast kundtjänst på Facebook. Vi menar att företag och organisationer helt enkelt måste anpassa sig efter användares kommunikationssätt, på både gott och ont. Vi tror att de sociala medierna generellt sett har en potential att verka som ett forum för samhällsdebatt, i samma anda som Habermas förespråkar.