Optimering av 1177 Vårdguidens teletjänstcentraler

Sammanfattning: Teletjänstcentraler används idag inom många områden för kundbetjäning av olika slag med målet att ge så bra service som möjligt. Problematiken är då flertalet instanser tillhandahåller samma tjänster men där dem ansvarar för ett eget geografiskt område. Ett ofta förekommande problem som uppstår är att belastningen mellan dessa teletjänstcentraler varierar drastiskt, vissa har allt för mycket att göra medans andra inte har något alls. Det är därför av intresse att analysera en samverkan mellan dessa centraler och granska eventuella förändringar i effektivitet. I dagsläget har 1177 vårdguiden ett system som hanterar samtalsflödet där ett telefonsamtal skickas till närmaste teletjänstcentral, inom samma region. Softronic fick tidigare i uppdrag att analysera och optimera 1177 Vårdguidens teletjänstsystem genom att effektivisera samt höja kvaliteten på samtalshanteringen. Detta genom snabbare svarstid och ökad samtalshantering inom samma region. Softronic har framtagit två modeller, med givande resultat, dock inte helt i linje med målen. Det är detta som ligger till grund för detta examensarbete. Efter en grundläggande analys användes 6 stycken unika modeller varav 3 av dessa utvecklades under examensarbetet. Dessa modeller är utformade enligt flertalet parametrar och tar hänsyn till bl.a. kompetens. Kompetens baseras på var ett samtal besvaras geografiskt samt hur länge samtalet varit placerad i kön. Dessa modeller simulerades med hjälp av ett verktyg som utvecklades för detta ändamål och dessa resultat jämfördes. Resultatet av dessa simuleringar visade att den bästa modellen var då en kombination av samverkan mellan en lokal och nationell kö.