Customer relationship management effekter på intern försäljningskontroll : En kvalitativ flerfallsstudie som undersöker de effekter som uppstår vid användandet av CRM på intern försäljningskontroll

Detta är en Magister-uppsats från Linköpings universitet/Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling; Linköpings universitet/Filosofiska fakulteten

Sammanfattning: Bakgrund: Customer Relationship Management (CRM) framkom under 1970-talet och översätts på svenska till kundrelationshantering och är en kategori av integrerade, datadrivnaprogramvarulösningar som förbättrar interaktionen och affärer med kunder. CRM-system bidrar till att hantera och upprätthålla kundrelationer. För att ett CRM-system ska fungera effektivt och bidratill en ökad lönsamhet, hitta fler relevanta kunder och behålla befintliga kunder är det vanligt att använda sig av intern försäljningskontroll. Det används för att säkerställa att de anställda gör rättsaker vid rätt tidpunkt, och syftar till att förbättra prestationen och välfärd hos säljarna. Internförsäljningskontroll ingår under system för ekonomistyrning av försäljning, även benämnt salesmanagement control systems (SMCS). Intern försäljningskontroll är utformat för att anpassa säljarens aktiviteter och handlingar till de organisatoriska målen och används som ett styrningsverktyg. Syfte: Studiens syfte är att bidra med ökad förståelse och kunskap för vilka effekter användandet avCRM har på intern försäljningskontroll (SMCS). Frågeställningarna som leder diskussionen är: 1. Hur används ett CRM-system för att effektivisera arbetet med intern försäljningskontroll? 2. Vilka effekter har CRM på ett företags interna försäljningskontroll, lönsamhet, långvarigakundrelationer och dess möjlighet till att hitta nya värdeskapande kunder? Metod: Studien har tillämpat en kvalitativ metod och forskar ur ett konstruktivistisktforskningsperspektiv. Studiens filosofiska grundantagande utgår från interpretivismen. Studiensforskningsansats består av en abduktiv ansats. Studiens design är byggd på en flerfallstudie. En flerfallstudie har realiserats med hjälp av semi-strukturerade intervjuer. Studiens har använt sig av en tvåstegsurval, bekvämlighetsurval och snöbollsurval. Sedermera redogör metoden för hur data gått till väga och hur den har analyserats. Kapitlet avslutar med hur studiens gått till väga med trovärdighet och etik. Slutsats: Studien har kunnat visa att användningen av CRM-system kan stödja arbetet med internförsäljningskontroll på olika sätt. CRM underlättar arbetet för att mäta prestation och kontrollera aktiviteter och fungerar som ett verktyg för prestationsuppföljning med en stark koppling till internförsäljningskontroll. Det motiveras med att försäljarnas prestationer tydligt övervakas av ledningenmed hjälp av statistik som automatiskt förs in i CRM-systemet.

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)