Implementering av dataanalys i en CRM-organisation : En studie om effekten av implementering av dataanalys i marknadsföringssyfte

Sammanfattning: Customer Relationship Management (CRM) har blivit en självklar del i många företags arbete med att behålla och attrahera nya kunder. På flera transaktionstäta marknader blir CRM-verksamheten mer och mer datadriven, där avancerad dataanalys och personanpassade erbjudanden är växande fenomen med syfte att knyta kunden till varumärket. Många vittnar om enorm potential, men det finns lite kunskap om vad dataanalys innebär och kompetens är ofta det största hindret för en implementering. Studien syftar således undersöka vad en implementering av avancerad dataanalys har för effekt på ett företags CRM-arbete, i marknadsföringssyfte. Ett företag som relativt nyligen började integrera analysverktyg i CRM-verksamheten är dagligvaruhandelskedjan Coop, som med 3,4 miljoner medlemmar och 655 butiker runt om i landet har goda förutsättningar för att integrera dataanalys i sin verksamhet. Denna studie undersöker därför Coops implementering av avancerad dataanalys för att öka kunskapen om vad dataanalys har för effekter på transationstäta marknader. Studien visar att avancerad dataanalys har flera effekter på ett företags CRM-organisation men att effekterna beror på graden av personalisering som önskas tillämpas. De nya insikterna tillsammans med mer detaljerad prestationsmätning leder till nya tjänster, både internt och externt, och möjliggör ett mer kostnadseffektivt CRM-arbete. Studien visar att en implementering av avancerad dataanalys ökar kunskapen bland medarbetarna och bidrar till en mer datadriven organisation.