Kundinriktad HRM - Chefers upplevelser om HRM som en faktor till skapandet av ökad kundorientering

Sammanfattning: I denna fallstudie undersöks och analyseras frågeställningen utifrån chefers upplevelser inom ett internationellt tillverkande bolag i industribranschen. Sättet att hantera både kunder och medarbetare blir allt mer betydelsefullt för att konkurrera med service. Chefernas roll blir i samband med detta avgörande för att uppnå organisatoriska mål och god extern serviceleverans. Syftet med studien är att öka kunskapen, förbättra förståelsen och belysa betydelsen av HRM inom fältet för service management och tjänstevetenskap. Ambitionen är att ytterligare förstärka sambandet mellan fälten Service Management och Human Resource Management. Studien visar att chefer upplever att de har en betydande roll i skapandet av ökad kundinriktning genom personalrelaterade aktiviteter som överensstämmer med verksamhetens inre och yttre faktorer. Förutsättningar för det är i detta fall att cheferna innehar kundförståelse, uppmuntrar serviceinriktade beteenden, rekryterar in värdefull kompetens, utvecklar rätt serviceförmåga och skapar förståelse för serviceprocessens helhet. Genom detta, vilket kan benämnas som kundinriktat HRM, ökar förmågan till god extern servicekvalitet levereras. Service är dock ett komplext ämne då värde av servicen är subjektivt, vilket kräver att aktörer inom verksamheten innehar kunskap om vad den specifika kunden behöver och förväntar sig. Därefter kan chefer utföra specifikt anpassad kundinriktad HRM.