Säljarens förmåga att visa förståelse och empati i interaktionen med kund : En kvalitativ studie om den affektiva och kognitiva empatin 

Detta är en Kandidat-uppsats från Högskolan i Gävle/Avdelningen för ekonomi; Högskolan i Gävle/Avdelningen för ekonomi

Sammanfattning: Syfte: Syftet med vår undersökning är att skapa bättre förståelse för hur en säljare förmedlar empati för kunden i en säljrelation. Tidigare forsknings uppmärksamhet för förståelsen och empatins påverkan utgör grunden till att vi mer specifikt vill undersöka; hur kunden uppfattar att fastighetsmäklaren förmedlar affektiv respektive kognitiv empati i en säljrelation. Metod: En studie av kvalitativ art valdes med bakgrund till studiens syfte. För insamling av kvalitativ data använde vi oss av tidigare forskning samt semistrukturerade intervjuer, vilka utfördes med respondenter som anlitat en fastighetsmäklare inom de närmaste tre föregående åren. Well-grounded theory användes sedan som analysmetod av det empiriska materialet. Slutsats: Studien indikerar att kunden uppfattar både affektiv och kognitiv empati i mötet med fastighetsmäklaren. Vi har genom analysen uppmärksammat skillnader och likheter i respondenternas svar, mer specifikt har vi funnit att kundernas uppfattning av empati upplevs olika av olika personlighetstyper och situationer. Förslag till vidare forskning: Vi anser att vidare forskning bör ta hänsyn till fler variabler, exempelvis ålder, kön, personlighetstyp eller situation. Detta är en brist i vår studie och vi menar att det vore intressant att undersöka hur empati uppfattas beroende på olika individers personlighetstyp, ålder och situation.   Uppsatsen bidrag: Vi har i vår studie funnit större förståelse för förmågan att förmedla empati för kunden. Vi har genom vårt arbete kommit fram till kategorier vilka kunder värdesätter i kommunikationen med säljaren, vilket bidrar till att kunden uppfattar empati.

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)