”Billigast är inte alltid bäst, vi kommer aldrig att vara billigast men strävar efter att vara bäst” : En studie om kundlojalitet

Sammanfattning: I Sverige har banksektorn en avgörande inverkan i vårt vardagliga liv, då vi alla i stort sett är kopplade till en bank. Detta har bidragit till att banker har utsätts för ökad konkurrens, vilket sätter stor press på bankerna att sticka ut från övriga konkurrenter och erbjuda tjänster som gör kunden nöjd samt lojal mot sin bank. Idag har bankerna lagt ner stora resurser för att uppfylla en god kundnöjdhet och kundlojalitet. Kundlojalitet är resultatet av flera faktorer som bl.a. kundnöjdhet, förtroende och lojalitetsprogram som också presenteras i uppsatsen. Uppsatsen ska ge läsaren en överblick av hur banker i Borås arbetar för att skapa en god kundlojalitet. Uppsatsen har begränsats till tre banker i Borås, Skandinaviska Enskilda Banken (SEB), Swedbank och Nordea. Syftet är att skapa en djupare förståelse för hur bankerna arbetar för att hålla en god kundlojalitet. Genom en kvalitativ metod har det undersökts hur bankerna arbetar med kundlojalitet och dess viktiga faktorer nöjdhet, förtroende och verktyget lojalitetsprogram. Uppsatsen genomfördes med hjälp av intervjufrågor som grundar sig på tidigare forskning inom kundlojalitet, kundnöjdhet, förtroende och lojalitetsprogram. Respondenter från SEB, Swedbank och Nordea fick svara på frågor angående dessa fyra faktorer och hur de arbetarmed att skapa en god kundlojalitet utifrån deras perspektiv. Vårt resultat visar att de tre bankerna Skandinaviska Enskilda Banken (SEB), Swedbank och Nordea i Borås känner till vikten av att ha en god kundlojalitet för att inte förlora sina kunder.