Användarnas tillfredsställelse med samhällsviktiga mobilapplikationer : En fallstudie om UL:s mobilapplikation

Sammanfattning: I takt med att samhällsviktiga funktioner digitaliseras vilar också en del av samhällets infrastruktur på digitala tjänster. En del av samhället där digitala tjänster är framstående är lokaltrafiken, där mobilapplikationer idag används för försäljning av biljetter och planering av resor. Därför blir användbarheten hos dessa mobilapplikationer viktiga för att säkerställa att infrastrukturen i samhället fungerar utan störningar. Syftet med denna kvalitativa fallstudie är att undersöka vad eventuella brister i gränssnittet har för effekt på användarnas tillfredsställelse med UL:s mobilapplikation. Studien har två frågeställningar varav den första har en underfråga. Den huvudsakliga frågeställningen lyder: Vilken effekt har eventuella brister på användarens tillfredsställelse med UL:s mobilapplikation? Till denna frågeställning finns en underfråga som rör om det existerar brister i gränssnittet vilket givetvis är nödvändigt att svara på för att kunna ta ställning till huvudfrågan. Den andra frågeställningen berör om användningsmönster påverkar effekterna. En heuristisk utvärdering av UL:s mobilapplikation genomfördes och nio brister identifierades. Dessa brister låg sedan till grund för intervjufrågorna som användes i tio semistrukturerade användarintervjuer. Informanterna kategoriserades som regelbundna eller oregelbundna användare beroende på deras användarvana med applikationen. Resultatet från intervjuerna tematiserades och tre teman gick att urskilja; utebliven information, otydlighet samt problem med köpfunktionalitet. Slutsatsen är att det existerar brister i UL:s mobilapplikation och att dessa brister har tydliga effekter på användarens tillfredsställelse med applikationen. Det finns mindre skillnader i bristernas effekter mellan olika användargruppers tillfredsställelse med applikationen. Det finns dock inte stöd för att effekterna av bristerna skulle vara annorlunda beroende på om en användare är regelbunden eller oregelbunden. Kategoriseringens betydelse kan därför ifrågasättas.