Önskvärda egenskaper hos fastighetsmäklaren som skapar värde för kunden : en intervjustudie

Sammanfattning: Missnöjdhet i relationen mellan säljare och kund är ett problem som idag infinner sig inom framförallt fastighetsmäklarbranschen. Kunderna menar på att fastighetsmäklare inte uppfyller deras behov och förväntningar. Det är angeläget att kundens behov uppfylls vilket medför kundnöjdhet, mervärde för kunden och skapar ett förtroende gentemot säljaren. Syftet med denna studie är att beskriva vilka egenskaper som efterfrågas hos fastighetsmäklare samt skapa förståelse för vad som skapar värde för kunden. Teorin beskriver de teorier som är kopplade till vårt empiriska underlag, baserat på våra forskningsfrågor. Där det förtydligas vad som skapar värde för kunden, vad som kan påverka den upplevda servicekvaliteten samt vilka bakomliggande faktorer som kan finnas vid valet av fastighetsmäklare. Studien har genomförts av kvalitativ metod med induktiv ansats och datainsamlingen insamlades genom intervjuer av semistrukturerad karaktär. Totala antalet intervjuer som genomfördes var 30 stycken, hälften från en småstad, Hagfors, och resterande hälft från en storstad, Göteborg. I metoden beskrivs även studiens urval och begränsningar. Resultat från intervjuerna sammanställs i vår empiri, där respondenternas åsikter redovisas i både text och diagram för att göra det extra tydligt. Därefter följer en analys som sammankopplar vår teori med vårt empiriska underlag. Avslutningsvis följer en slutsats som förtydligar vad som framkommit i studien, som besvarar vårt syfte och forskningsfrågor. I studiens slutsats framkommer att det är angeläget att fastighetsmäklaren uppfyller kundens behov och förväntningar, vilket skapar värde och servicekvalitet för kunden. Samt att fastighetsmäklaren inger förtroende, vilket är den viktigaste egenskapen för kunden. Därefter diskuteras studiens trovärdighet och vidare forskning föreslås samt slutdiskussion.