E-handelns framgång : Med köpupplevelsen i fokus för ökad lönsamhet

Sammanfattning: "Ginger Rogers did everything Fred Astaire did - only going backwards" Citatet används i flera litteraturer om returlogistik, detta för att ge uttryck åt den anspråkslösa betydelse returlogistik haft inom logistikvärlden, men som idag fått allt större betydelse. Uttrycket grundar sig i det rykte Fred Astaire hade, världens främste dansare. Vad som ofta kom i skymundan var prestationen från hans danspartner Ginger Rogers, trots att hon gjorde samma rörelser, fast baklänges och i högklackat. Det är enkelt, det är snabbt och du behöver inte trängas, fördelarna med e-handel är för konsumenten många, men hur påverkar denna utveckling företagen som bedriver butikerna? Handel av modevaror på internet har de senaste åren ökat markant, men det finns en problematik i att bedöma en produkt utifrån en bild, vilket är en bidragande faktor till att returer ökat avsevärt. Det finns många aktörer på marknaden och deras produktutbud är dessutom förhållandevis lika. Kunden kan därmed enkelt navigera mellan de olika e-handelsbutikerna, allt för att optimera sitt köp och göra en affär där det bästa erbjudandet erhålls. Frågan e-handelsbutikerna bör ställa sig är hur de kan differentiera sig på marknaden för att vara kundens första val. Då både konkurrens och rådande lagstiftning gör att e-handelsbutikerna erbjuder mer eller mindre generösa returregler, har de ett konstant flöde av varor som kommer i retur. Syftet med denna studie är att se hur e-handelsföretagen kan hantera dessa returer och framförallt hur de kan effektivisera sina processer för att minska returer, utan att förlora sina kunder och skada sitt varumärke. Genom en webbaserad enkätundersökning kunde författarna utläsa kundernas åsikter gällande e-handel av kläder och skor. Det framkom i undersökningen att kunderna värderar enkelhet högt och att de räknar med returer som en del av servicen, utan någon extra kostnad. För ett bredare perspektiv har även två intervjuer genomförts, en med ett företag verksam i branschen och en med en e-handelskonsult som arbetar strategiskt med olika e-handelsprojekt. Avslutningsvis menar författarna att e-handelsbutikerna är beroende av sina kunder men inte på bekostnad av deras överlevnad. Företagen bör istället möta sina kunder i olika kanaler och arbeta kontinuerligt med förebyggande åtgärder för att minimera antalet returer. E-handelsbutikerna är inte där idag, men de butiker som vågar ta initiativet att göra förändringar, kommer ha en plats på denna marknad i framtiden.