Social Customer Relationship Management : En kvalitativ studie om hur svenska företag i dagligvaruhandeln använder sociala medier för att skapa samt hantera kundrelationer

Sammanfattning: Titel: Social Customer Relationship Management - En kvalitativ studie om hur svenska företag inom dagligvaruhandeln använder sociala medier för att skapa samt hantera kundrelationer   Nivå: Examensarbete på Grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi   Författare: Jennifer Palm och Louise Wallsten   Handledare: Jonas Molin och Lars-Johan Åge   Datum: 2021 - maj     Syfte: Syftet med denna studie är att få ökad förståelse för hur företag inom dagligvaruhandeln arbetar med SCRM.     Metod: En kvalitativ forskningsansats tillämpas för denna uppsats. Det empiriska materialet har samlats in genom semistrukturerade intervjuer samt en mailintervju med respondenter som tillhör företag inom dagligvaruhandeln.      Resultat & slutsats: Studiens samtliga respondenter är överens om kundens centrala roll och betonar den framgång som sociala medier har bidragit med i skapandet samt hanteringen av kundrelationer. För att skapa dessa önskade kundrelationer används sociala medier som det kommunikationsverktyg där företagen kontinuerligt kommunicerar med sina kunder. Genom kundernas återkopplingar får företagen en ökad vetskap gällande hur relationer ska formas för att tillfredsställa kundens behov.      Examensarbetets bidrag: Det teoretiska bidraget för studien är den analysmodell som har utformats i syfte att minimera osäkerheten gällande företags implementering av SCRM. Vidare till det praktiska bidraget visar denna studie de positiva aspekter som finns vid implementeringen av SCRM och hoppas att företag inom dagligvaruhandeln kommer finna ett större intresse av SCRM då fördelarna med användningen överväger dess nackdelar.     Förslag till fortsatt forskning: Denna studie har ett empiriskt urval som består av respondenter från dagligvaruhandeln. Detta gör att resultatet för studien endast kan appliceras på företag som befinner sig inom liknande bransch. Vi finner därför att vidare forskning är intressant att genomföra för företag inom en annan specifik bransch i syfte att se hur dessa företag arbetar med sociala medier i koppling till kundrelationer     Nyckelord: Social Customer Relationship Management (SCRM), Sociala medier, Electronic-Word-Of-Mouth (eWOM) och Dagligvaruhandel