Resursplanering - att använda ledtider som parameter vid bemanning av förretag i drift

Sammanfattning: I detta kandidatexamensarbete undersöks sambandet mellan produktionslinjers serviceintensitet och kunders väntetider. Arbetet syftar således till att kartlägga arbetsprocesser och bidra till ökad insikt om när, var och hur oacceptabla väntetider uppstår. Vidare behandlar arbetet konceptet service och hur servicen påverkas av effektiviserad bemanning. Arbetet mynnar slutligen ut i en rekommendation vägledande för framtida bemanningsplanering. Arbetet är utformat som en fallstudie genomförd hos Joe &t he Juice iPK-huset, Stockholm. Datapunkter är hämtade från hösten 2015, 31 augusti till 29 november, resulterande i en modell byggd på klassisk köteori. I modellen förutsätts poissonfördelade ankomster och deterministiska serviceintensiteter, varför kösystemen som undersöks modelleras som M/D/c-köer. Med utgångspunkt i önskade väntetider från Joe & the Juice beräknas optimal serviceintensitet för respektive arbetsstation. Till grund för den kvalitativa delen av arbetet ligger en litteraturstudie, askultation av verksamhet samt kompletterande intervjuer. Detta mynnar ut i en analys av hur företaget bör arbeta med service. Resultaten visar de bemanningsnivåer som krävs för att uppnå målbilden för kunders väntetider. Dessa nivåer presenteras i treminutersperioder, i linje med det verktyg Joe & the Juice idag använder vid bemanningsplanering. De fastställda serviceintensiteterna bör kombineras med befintlig erfarenhet hos Joe & the Juice för att identifier förändringar i resursplaneringen. Resultaten pekar också på förändringar Joe & the Juice kan genomföra för att säkerställa god service i verksamheten, där konceptet Mystery Shopping introduceras som hjälpmedel. Den kvalitativa och kvantitativa analysen mynnar tillsammans ut i en rekommendation vilken kombinerar två perspektiv av resursplanering. I rekommendationen förmedlas insikter dragna från slutsatserna av arbetet som kan hjälpa Joe & the Juice i framtida bemanningsplanering.