Det som händer på hotellet, hamnar på TripAdvisor : En kvalitativ studie av hotell i Karlstad

Sammanfattning: Den utveckling som internet har genomgått har bidragit till att en rad förändringar har skett. Det innehåll som finns på internet har ändrats och skapas numer av dess användare lika mycket som av företag och organisationer. Det har skett en utökning av plattformar där användarna kan kommunicera och interagera med varandra och dela med sig av personliga åsikter och erfarenheter på ett enkelt sätt. Vi är dessutom mer kritiska till vad som skrivs på internet och reflekterar över vad som är pålitlig information eller inte, samtidigt som vi som turister och konsumenter bryr oss om och påverkas av vad andra tycker och tänker. Inom turismnäringen har TripAdvisor blivit en viktig plattform för denna form av informationsskapande och spridande. TripAdvisor är en arena där resenärer och turismverksamheter möts.   Syftet med uppsatsen är att kartlägga vad som skrivs på TripAdvisor och hur hotellverksamheter påverkas och arbetar med dessa omdömen, detta utifrån en studie av tre hotell i Karlstad. Uppsatsens syfte konkretiseras genom tre frågeställningar: Hur sker ryktesspridning via internet, så kallad e-WoM, inom hotellnäringen?, Hur ser hotellets arbete med omdömena ut? och Vilken påverkan har e-WoM för hotellen?. Detta undersöks genom kvalitativ metod i form av en textanalys av innehållet i TripAdvisor omdömen samt genom intervjuer med representanter från de tre hotellen. Uppsatsens teoretiska utgångspunkter berör user-generated content, elektronisk ryktesspridning, relations- och kommunikationsaspekter.   Studien har kommit fram till att innehållet i omdömena inte skiljer sig åt i någon större utsträckning gällande de tre hotellen. Hotellens arbete med TripAdvisor ser olika ut, två av hotellen arbetar aktivt med omdömena och det tredje saknar helt ett arbetssätt. Omdömenas påverkan är närvarande i hotellens arbete ur både positiv och negativ aspekt, här handlar det om förbättringsmöjligheter samt negativ publicitet. Att TripAdvisor omdömen fungerar som en viktig informationskälla och starkt påverkar potentiella gäster är något som framkommit tydligt under studiens gång.