Vad hade du på hjärtat? : - en systematisk litteraturstudie om kommunikation vid telefonrådgivning

Sammanfattning: Introduktion: Hälso- och sjukvårdsrådgivning per telefon introducerades i Sverige på 30-talet. Efterfrågan på telefonrådgivning har ökat sedan dess. Målet är att uppringaren känner sig hörd och distriktssköterskan är trygg i sin bedömning. För att uppnå detta mål krävs en god kommunikation mellan de två. Syfte: Syftet med denna studie var att beskriva kommunikation mellan sjuksköterska och uppringare vid telefonrådgivning. Metod: Studiens syfte utforskades med hjälp av en systematisk litteraturstudie med en kvalitativ innehållsanalys. Studiens resultat baserades på tio artiklar från databaserna CINAHL, PubMed och en manuell sökning genom digital snowballing. Resultat: Flertalet faktorer som påverkar kommunikation mellan sjuksköterska och uppringare fanns. Dessa redovisas i tre huvudkategorier: Förståelse, Bemötande och Miljö. Slutsatser: Studiens resultat visar på att kommunikation är ett multifacetterat och invecklat begrepp. Då kommunikation sker mellan två människor är den levande och sensitiv för utomstående påverkan som miljö och individens känslor. Genom att sjuksköterskan känner till dessa faktorer ökar chansen för sjuksköterskan att kunna bemöta uppringaren med förståelse via telefon. Studien kan även utgöra ett underlag för vidare förbättringsarbeten inom olika organisationer.