Belöningssystem baserat på kundnöjdhet : En fallstudie på en organisation inom bank- och försäkringsbranschen

Detta är en Kandidat-uppsats från Högskolan Väst/Avd för företagsekonomi; Högskolan Väst/Avd för företagsekonomi

Sammanfattning: Kundnöjdhet är ett icke-finansiellt prestationsmått. Det kan kopplas till ett belöningssystem för att motivera och vägleda medarbetare samt främja en ökad ansträngning att skapa nöjdare kunder. Ytterligare forskning behövs kring vad som talar för respektive mot att denna koppling fungerar för att motivera medarbetare. Syftet med denna studie är därmed att skapa kunskap om hur medarbetare blir motiverade av att koppla kundnöjdhet till ett belöningssystem. Därför har en kvalitativ fallstudie genomförts där tio intervjuer med medarbetare på en organisation inom bank- och försäkringsbranschen utförts. Från tidigare forskning har det identifierats åtta faktorer som behövs för att skapa ett motiverande belöningssystem. Dessa är; reliabilitet, tydlighet, rättvisa, möjlighet till påverkan, kunskapsnivå, tätare mätpunkter, betydelsefull belöning och motiverande nivå. Av studien framkom det att, när kundnöjdhet mäts leder det till en ökad motivation att få nöjdare kunder. Dessutom ledde belöningssystemets uppbyggnad via den kollektiva belöningen till att medarbetare kände sig lika värdefulla vilket kan bidra till att skapa motivation. Dock upplevdes kundbedömningarna inte alltid som rättvisa och speglade inte medarbetarnas arbetsinsats och rättvisa verkar vara en viktig faktor för att skapa ett motiverande belöningssystem. De slutsatser som framkommit är att om ett belöningssystem inte innefattar de ovan nämnda kriterier som behövs för att få en motiverande effekt, kan belöningssystemet få en underordnad betydelse. Har ett belöningssystem inte en motiverande effekt på medarbetare kommer det inte heller driva oönskade effekter som manipulation och kortsiktighet som annars är möjliga. Även om kundnöjdhetsmätningen är icke reliabel och kundbedömningar kan upplevas som subjektiva och orättvisa, kan belöningssystemet i sin helhet ändå upplevas som rättvist och därmed motiverande.

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)