Från funktion till innovation : En studie om svenska bankkunders upplevda tjänstekvalitet på internetbanken och hur bankernas förbättringsarbete bör prioriteras

Sammanfattning: Bakgrund: Konkurrensen inom banksektorn har på senare tid ökat, då digitaliseringen av tjänster har möjliggjort för nya aktörer likt neobanker att etablera sig på marknaden. Kvaliteten på tjänsteerbjudandet har stor påverkan på tjänsteföretagens framgång på marknaden. För att möta kundernas ökande krav på kvalitet bör bankerna ha ett kontinuerligt kvalitetsförbättringsarbete. Det finns därför ett behov att undersöka hur bankkunder ser på kvalitet samt hur banker bör prioritera sitt förbättringsarbete. Syfte: Denna studie syftar till att utforska hur svenska bankkunder upplever tjänstekvaliteten på internetbanken. Syftet är också att utreda vilka delar av internetbanken svenska banker bör prioritera i sitt förbättringsarbete. Metod: Studien har antagit en kvantitativ forskningsstrategi med en tvärsnittsdesign. Forskningsansatsen var deduktiv. Datan samlades in genom en digital enkätstudie baserad på frågor SSTQUAL samt WebQual. Strukturen med frågor kring upplevd och faktisk tjänstekvalitet baserades på SERVQUAL-ramverket. Studien använde sig av partial least square structural equation modelling (PLS-SEM) samt importance performance matrix analysis (IPMA) för att analysera den insamlade datan. Resultat: Studiens resultat visar att dimensionerna Design samt Bekvämlighet uppvisar den högsta upplevda tjänstekvaliteten. Dimensionerna Kommunikation samt Information uppvisar den lägsta upplevda tjänstekvaliteten. Samtliga dimensioner har ett negativt tjänstekvalitetsgap, vilket indikerar att kundernas förväntningar är högre ställda än vad de upplever att internetbanken faktiskt levererar. Sett till prioriteringsordningen för bankernas förbättringsarbete föreslår studiens resultat följande ordning: 1. Innovation, 2. Kommunikation, 3. Information, 4. Design, 5. Funktionalitet, 6. Säkerhet och 7. Bekvämlighet. Kunskapsbidrag: Denna studie har bidragit till en ökad förståelse för vilka dimensioner av internetbankens tjänsteerbjudande som är viktiga för kunderna och hur kunderna upplever tjänstekvaliteten inom dessa dimensioner. För banker kan studien ge värdefulla insikter om hur kunderna ser på kvaliteten och vilka dimensioner som bör prioriteras i ett förbättringsarbete.