Returprocessens påverkan på relationen mellan kund och företag

Detta är en Uppsats för yrkesexamina på grundnivå från Högskolan i Borås/Akademin för textil, teknik och ekonomi; Högskolan i Borås/Akademin för textil, teknik och ekonomi

Sammanfattning: E-handel är i nuläget ett etablerat fenomen som växer för varje år. I samband med att e-handen breder ut sig och försäljningen mellan olika länder ökar bidrar det även till en ökad returgrad. Returgraden inom e-handel är den högsta i jämförelse med övriga försäljningskanaler och är ett hot för många företags överlevnad. För att vända returen till någonting positivt kan returprocessen användas för att stärka kundlojalitet och kundvärde genom segmenterade lösningar.  Syftet med rapporten är att identifiera de steg en konsument går igenom i en returprocess och om dessa aktiviteter kan skapa lojalitet och kundtillfredsställelse som stärker relation mellan konsument och företag. För studien utformades det en enkätundersökning för konsumenter som returnerat en produkt på Etonshirts.com. Från enkätundersökningen framgick det att stor andel av respondenterna var mycket nöjda med företagets returprocess men även att det fanns områden som kan utvecklas. För att bekräfta vilka steg en konsument går igenom under en returprocess gjordes en flerfallstudie av fem svenska e-handelsföretag. Studien bekräftar vilka steg som finns och att de kan skilja sig mellan företag. En observationsstudie utfördes i syfte med att identifiera företagets steg i en returprocess, detta för att bekräfta vilka steg ett företag har och hur det i sin tur påverkar kundens process.  För att en återförsäljare ska kunna generera kundnöjdhet måste återförsäljaren förstå sina konsumenters beteende och en returprocess bör anpassas beroende på segment och marknad. Kundnöjdheten kan nås genom effektivitet, bekvämlighet och noggrannhet som bidrar till lojala kunder. Beroende på hur företaget presenterar information på webbplatsen, om köpet, retursedel och returpolicy bidrar det till hur kunden upplever returprocessen och i vilken utsträckning en konsument returnerar. Den totala upplevelsen av köp och retur är viktig för att stärka relation mellan kund och företag.  

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)