Utveckling av tjänsteprocesser : Var och vad kan mätas - självscanning som exempel

Sammanfattning: Bakgrunden till uppsatsen är att alltfler teknikbaserade självservice tjänster dyker upp på marknaden, dels för att öka ekonomi men också för att öka service för kunden. Risker med ökad teknologi är att den blir ett självändamål och att kundens uppfattningar och upplevelser kommer i andra hand, med konsekvenser för det ursprungliga syftet att öka konkurrenskraft. En av dessa teknikbaserade tjänster är självscanning. Tidigare uppsatser har fokuserat ekonomi och kundens förväntningar men saknar en fördjupad förståelse och en modell för vad som är fruktbart att mäta och var det är viktigt att mäta. Syftet med vår uppsats är att generera en kartläggningsmodell som ska kunna tillämpas vid utveckling av tjänsteprocesser, samt identifiera förbättringsförslag i en kartläggning av tjänsteprocessen självscanning. Våra huvudsakliga frågeställningar är: · Var och vad kan man mäta i en tjänsteprocess? · Vilka problem och styrkor har tjänsteprocessen självscanning? För att få svar på våra frågeställningar genomfördes en litteraturstudie, för att få kunskap om vad tidigare undersökningar och teorier visat när det gäller vad som är relevant att mäta. Vi valde därefter att göra en kvalitativ studie för att få så många variationer i svaren som möjligt. Studien genomfördes på en stormarknad i Karlstad. Vår undersökning baseras på 43 semistrukturerade intervjuer med kunder på stormarknaden. Intervjupersonerna hade varierade erfarenheter av självscanning. Intervjupersonerna var både användare och icke användare med både övervägande positiva och övervägande negativa uppfattningar. Vi frågade om upplevelser och förväntningar på hela processen, vid aktiviteter och resurs samt om styrkor, svagheter, problem och förbättring. Intervjuerna visade att de flesta börjat använda självscanning för att spara tid och slippa stå i kö. Styrkorna är trevlig och hjälpsam personal samt användarvänlig teknik. De viktigaste problemen uppstår vid vägning och avstämning. Avstämning kan t.o.m. leda till att man slutar att använda självscanning. De flesta förbättringsförslag handlade om att försöka hitta ett annat avstämningssystem och att förbättra vågen. För att förbättra vägning framkom förslag på framförallt information och förenkling av vågen. Vid utcheckningen framkom förslag på att införa en självutcheckningskassa. Vår analys visade att det finns ganska många dimensioner som kan mätas, exempelvis behov, kommunikation, lättanvändlighet och tillgänglighet. Det är viktigt att reflektera över vad som är relevant för den egna undersökningen och att vara öppen för andra dimensioner. De slutsatser vi kom fram till är att det som är viktigast att mäta är kundens upplevelser. Hastighet är också mycket viktigt eftersom kunden vill spara tid. Andra viktiga faktorer är tillmötesgående och artighet, som kan göra att kunden i slutresultatet upplever att de fått bra service trots att de upplevt det obekvämt med avstämningar, eller problem med scanner. Analysen visade också att var man kan mäta i en tjänsteprocess är dess aktiviteter (ex. packa varor), aktörer (ex. kund som scannar varor) och utifrån resultatet (ex. maten på en restaurang). Vi har i våra slutsatser kommit fram till en modell som kartlägger var man kan mäta i en tjänsteprocess. Modellen visar att kunden (även framtida kunder), input, flödet, aktörer, aktiviteter, resurser, beslut, information: output efter en aktivitet och slutresultatet: output i slutet av processen kan mätas. Modellen kan användas av företag som en generell modell vid utveckling av tjänsteprocesser.