Service Recovery i Obemannade Butiker : Företags hantering av service recovery strategier i obemannade butiker

Sammanfattning: Det nya affärskonceptet obemannade butiker medför både möjligheter i form av tids och kostnadsbesparingar för kund och företag, men även svårigheter i form av bristfällig kunskap samt oprövad teknik. Traditionellt sett använder sig företag av service recovery strategier för att åtgärda ett servicemisslyckande. Dock har det i dessa lägen funnits personal på plats för att utföra dessa aktiviteter. I och med övergången till ett helt obemannat koncept är det viktigt att utforma service recovery strategier som fungerar även när personal inte finns på plats för att säkerställa en bra kundupplevelse.  Syftet med uppsatsen är att undersöka hur företag hanterar sin service recovery strategi i obemannade butiker, samt identifiera potentiella faktorer som kan anses ha en betydelse för att besitta en fungerande service recovery strategi i obemannade butiker.  Studien baseras på en kvalitativ forskningsansats där en fallstudie har genomförts. Fallen som undersöks är fyra organsiationsfall, där samtliga fall är företag som driver minst en obemannad eller delvis obemannad butik inom dagligvaruhandel i Sverige. Det empiriska data baseras på intervjuer med studiens olika fall för att få insikt i hur företagen arbetar med sina service recovery strategier.  Studiens slutsats presenterar att företag arbetar i olika utsträckning gällande sina service recovery strategier, där några har en mer utarbetad strategi än andra. De mest centrala faktorerna som har visat sig ha betydelse för att uppnå en fungerande service recovery strategi är kommunikation mellan företag och kund, kunden som resurs samt fungerande teknologi. Studien bidrar ur både ett praktiskt och teoretiskt perspektiv då den hjälper företag som har eller planerar implementering av obemannade butiker, samt tillför till det nuvarande kunskapsgapet inom service recovery i obemannade butiker.