Servicescape i lunchrestauranger : En studie av omgivningens påverkan på upplevelsen

Sammanfattning: Tjänsteföretag är, i större mån än företag som endast ägnar sig åt försäljning av produkter, beroende av att kundens upplevelse i tjänstemötet blir så bra som möjligt. En tjänst kännetecknas av olika karakteristika som inte gäller för produkter. Exempel på sådana är att en tjänst till högre grad är immateriell, en tjänst går inte att lagra, den är mer heterogen och är ofta svårare för kunden att utvärdera. Det är därför viktigt för ett företag med inriktning mot tjänster att ta hänsyn till dessa aspekter av en tjänst när de utformar den fysiska miljön, inom vilken tjänsten produceras och konsumeras. Denna fysiska miljö kallas för servicescape, ett begrepp som myntats av Mary Jo Bitner. Vad vi har gjort i den här studien är att undersöka hur lunchrestauranger arbetar med servicescape och hur medvetna de är om dess påverkan på kundens upplevelse. Vår frågeställning under studien har varit: Hur arbetar lunchrestauranger med servicescape i syfte att öka kundens upplevda kvalitet? Syftet med studien har varit att skapa en förståelse för hur lunchrestauranger arbetar med servicescape och hur de tänker när de utformar tjänsteutförandet. Vi ska även utifrån den insamlade teorin ge förslag på förbättringar i dessa restaurangers servicescape. Vi har gjort en kvalitativ studie med ett induktivt angreppssätt där vi genom observationer och intervjuer studerat några utvalda delar av fyra lunchrestaurangers servicescape. De fyra studerade lunchrestaurangerna är Lingonet, Björken, Rex och News. Vi har ämnat att, med hjälp av det som framkommit av den empiriska undersökningen utveckla den befintliga teorin och anpassa den till lunchrestaurangers förutsättningar. Vi har i studien kommit fram till förbättringar för respektive restaurang men även dragit generella slutsatser om de restauranger vi undersökt. Det vi kommit fram till är att de skillnader vi sett i olika restaurangers servicescape ofta kan härledas till deras mål och vilken målgrupp de siktar på. Lunchrestaurangerna vi undersökt är väl medvetna om hur de ska arbeta med servicescape och dess påverkan på kunden.