Innovation i restaurangbranschen : En studie i hur kunder och anställda påverkas av att en applikation ingår i tjänsteprocessen på en restaurang

Sammanfattning: Denna studie är ämnad att granska hur kunder och anställda påverkas på olika sätt av att en applikation ingår i tjänsteprocessen på en restaurang. Genom intervjuer, observationer och en enkätundersökning med kunder på Pinchos har vi studerat hur olika faktorer påverkar kundnöjdheten på restaurangen. Vidare har vi genom intervjuer med anställda på Pinchos även undersökt hur deras arbetsuppgifter och roller har påverkats genom applikationens närvaro. Resultat från kundundersökningen visar att det i detta fall finns ett samband mellan applikationen och den totala kundnöjdheten, vilket betyder att applikationen måste fungera utan problem för att undvika missnöjda kunder. Från intervjuer med anställda visar resultatet att deras arbetsuppgifter och roller skiljer sig någorlunda gentemot mer traditionella restauranger och att arbetssättet, enligt dem, genererar ett mer effektivt sätt att arbeta på. Vidare visade det sig från intervjuer med de anställda att deras arbetsuppgifter påverkas negativt och försvåras om inte tekniken fungerar som den ska. Studien resulterar bland annat i en illustration över tjänsteprocessen som visar hur kundnöjdheten påverkas av applikationens närvaro på restaurangen. Utifrån denna modell har förslag på förbättringar lagts fram i syfte att kunna öka kundnöjdheten på Pinchos. Studien resulterar även i en Servicescape-modell som belyser den betydelse som omgivningen kan ha på kunder och anställdas tillfredsställelse. Vidare uppmärksammar även modellen hur omgivningen kan påverka de sociala interaktioner som sker inne på restaurangen. Dessa två illustrationer visar på ett effektivt sätt hur dynamiken i systemet fungerar. Den primära slutsatsen för denna studie är att tekniken måste fungera utan problem på en restaurang där en applikation ingår i tjänsteprocessen, detta för att både gäster och anställda ska bli så tillfredsställda som möjligt med sin närvaro.