CRM på Sociala Medier : En kvalitativ studie om hur SME-företag bearbetar &skapar nya kundrelationer på sociala medier.

Sammanfattning: Syfte: Att undersöka hur olika mindre och medelstora företag (SME-företag) använder sociala medier i sitt CRM-arbete (kundrelationshanteringsarbete) för att skapa nya men också vidareutveckla och bearbeta redan befintliga kundrelationer. Metod: Uppsatsen bygger på en kvalitativ metod med en deduktiv ansats, med fokus på dokumentstudier på webben. Undersökningen utfördes genom att studera fyra olika företag, tvåhandelsbolag och två tjänstebolag, som använder sociala medier som en del i deras arbete med CRM. Resultat och Slutsats: De företag som vi studerat använder sociala medier som ett verktyg i rättriktning för ett lyckat arbete med CRM. Det vi kommit fram till är att sociala medier underlättar arbetet med CRM samtidigt som det kär en effektiv marknadsföringskanal. Resultatet frånundersökningen visar att sociala medier bidrar till många fördelar för företaget, exempelvismöjlighet till feedback, viral marknadsföring, Word-of-Mouth-marknadsföring, personlig kontakt och direkt interaktion mellan företaget och kunden, samtidigt som det är kostnadseffektivt. Förslag till Vidare Forskning: Denna studie har lagt en grund till vidare forskning, där man genomintervjuer kan intervjua olika företag och nyckelpersoner inom dessa företagen. Genom att använda en kvalitativ metod med fokusgrupper eller semistrukturerade intervjuer kan man gå in djupare i ämnet för att förstå skillnaden och hitta likheter med tillvägagångssätten i strategier och metoder, som tjänstebolagen och handelsbolagen använder på sociala medier. Uppsatsen Bidrar med: Uppsatsen bidrar till ökad förståelse för hur handelsbolag och tjänstebolag använder sociala medier för att arbeta med CRM, samt vilka likheter och skillnader det finns i arbetet och hur detta påverkar deras CRM. Studien redogör för tidigare forskning, att ett företag som arbetar med sociala medier, direkt och indirekt, i sitt arbete med CRM kan skapa goda kundrelationer som bidrar till positiv tillväxt.