Hur kan företag utveckla kundrelationer med hjälp av en kundklubb? : En fallstudie på IKEA FAMILY

Sammanfattning: Kundklubbar är idag ett mycket välkänt fenomen, de flesta människor är idag medlemmar i en eller flera kundklubbar. Företagen använder sina klubbar i syfte att knyta kunderna närmare sig med hjälp av förmånliga erbjudanden och kampanjer. Butscher (2000) definierar en kundklubb enligt följande: ”En kundklubb är en åtminstone kommunikativ sammanslutning av personer eller organisationer som startas och drivs av en organisation i syfte att kunna kontakta medlemmarna direkt och regelbundet samt erbjuda dem ett förmånspaket med ett högt upplevt värde, med målet att aktivera dem och öka deras lojalitet genom att skapa en känslomässig relation.” Anledningen till att kunden ofta får ett klubbkort beror på att företaget ska ha möjlighet till att samla information om sina kunder för att kunna rikta sina erbjudanden mer träffsäkert.Eftersom kundklubben är så pass utbredd bland företag idag blir det svårare för företagen att skilja sig från andra företag och konkurrensen med kundklubbar ökar ständigt. Därför har vi valt att arbeta efter problemformuleringen – Hur kan företag utveckla sina kundrelationer med hjälp av en kundklubb. Vi har i vår undersökning tittat närmare på IKEA:s kundklubb, IKEA FAMILY, vilket har skett med hjälp av fokusgruppsintervjuer med IKEA FAMILY medlemmar. Efter samtal med IKEA:s klubbmedlemmar har vi jämfört våra resultat med den teori som finns skriven inom ämnet i en analys.För att kunna utveckla en kundklubb måste företaget lära känna sina kunder och fråga sig vad kunderna vill ha ut av ett medlemskap i klubben. Många människor går med i olika kundklubbar för att de lockades av ett specifikt erbjudande, men det krävs mycket arbete för att behålla kunderna och få dem att vara lojala. I fokusgruppsintervjuerna uppfattade vi en central fråga som kretsade kring informationen från företaget och hur informationen behandlades. Många deltagare ansåg att de måste se en klar förmån med medlemskapet för att det ska vara intressant att bli medlem i en kundklubb. Kunderna ansåg annars att det enbart är företaget som vinner på deras medlemskap. Den fortsatta relationen med företaget bör grunda sig på en bra kommunikation med klara och tydliga budskap, så att medlemmarna inte upplever att de går miste om bra erbjudanden eller förmåner på grund av dålig information. Vi kom även fram till att medlemmarna önskade att företagen ger dem inspiration och idéer kring sina produkter. Eftersom alla människor är olika och inspireras av olika saker finns det många anledningar för företag att genom den information de får från sina kunder behandla dem mer individuellt och personligt. Då är också kunderna mer mottagliga för den information de får från företaget.Genom en kundklubb kan företag vårda sina kunder baserat på verklig information som kunderna delar med sig av. Om informationshanteringen och kommunikationen sköts på rätt sätt finns det bra möjligheter till att få och behålla lojala kunder.