Tillfällig varubrist i dagligvaruhandeln : Bibehållen kundnöjdhet genom kundfokuserat agerande

Sammanfattning: Varubrist i dagligvaruhandeln har kommit att bli en allt vanligare företeelse som kan skapa problem för såväl butik som konsument. Problematiken har aktualiserats de senaste åren med oförutsedda externa världshändelser, exempelvis Covid-19 pandemin och kriget i Ukraina, vilka har orsakat produktionsproblem samt leveransstörningar. Således har det blivit viktigare än någonsin för dagligvaruhandeln att hantera problemet på ett effektivt sätt som främjar bibehållandet av goda kundrelationer. Innan studien genomfördes existerade en hel del forskning inom området ånger och besvikelse efter ett genomfört köp. Men det fanns begränsat med forskning rörande en situation där ett köp ofrivilligt har avbrutits till följd av varubrist. Detta väckte ett intresse hos författarna om att bidra till att stänga detta forskningsgap. Syftet med studien har varit att studera konsumenters reaktioner och preferenser avseende dagligvaruhandelns agerande vid varubrist. Genom den empiri som insamlats ämnar den identifiera det av konsumenterna föredragna agerandet från butikerna vid uppkommen varubrist. Vidare är målbilden att analysen av empirin ska alstra för möjligheter att förslag på framtida åtgärder kan finnas vilket i sin tur kan tillämpas av handeln för att de negativa effekterna ska minimeras. Med hjälp av den teoretiska referensramen innefattande teorier om service recovery, rättviseteori, kommunikation samt missnöje vid ofrivilligt avbrutna köp utformades ett konceptuellt ramverk som tillsammans utgjorde grunden för studiens intervjuer. För att visualisera processen presenteras även en av författarna framtagen modell där kopplingen mellan befintlig teori inom nämnda områden tydliggörs. För att nå ovanstående syfte formulerades följande problemformulering: “Hur kan dagligvaruhandeln agera för att minska konsumenters missnöje vid varubrist?” För att besvara frågeställningen har en kvalitativ studie genomförts där 12 konsumenter inom åldersspannet 31–55 år boende i Umeå samt Luleå intervjuats. Samtliga respondenter hade huvudansvar eller ett delat ansvar över inköp av dagligvaror samt minst ett hemmavarande barn under 18 år. I empiriavsnittet framkom att främst information och kommunikation från butikerna var de aspekter respondenterna fann särskilt betydelsefulla för att bibehålla kundnöjdheten. Vidare fann författarna även att respondenterna till stor utsträckning värderade samma eller liknande former av kommunikation. Studien bekräftar delvis redan existerande forskning inom teorierna inkluderade i det teoretiska ramverket men erbjuder även nya insikter kring hur dessa kan tillämpas i kombination för att skapa värdefulla verktyg i form av främst ökad användning av skriftlig kommunikation för dagligvaruhandeln att applicera vid varubrist. Genom dessa kan handeln motverka de negativa effekterna som varubrist leder till och bidra till att kundnöjdheten bibehålls.