Lean i serviceorganisationer - En fallstudie på Ängelholm Helsingborg Airport

Sammanfattning: Sammanfattning Titel: Lean i serviceorganisationer - En fallstudie på Ängelholm Helsingborg Airport. Universitet: Lunds Universitet, Campus Helsingborg, Institutionen för Service Management. Kurs: SMKK10 Service Management: Examensarbete för kandidatexamen, 15hp (Lp2, VT12) Löpnummer: 2426 Inlämningsdatum: 15 juni 2012. Författare: Viktor Kristiansson, Johannes Lenander, Martin Lundberg. Handledare: Richard Ek, Mats Johnsson. Nyckelord: Lean, turnaround-processer, kund, servicesektorn, värde. Syfte: Syftet med uppsatsen är att ge ett bidrag till den pågående diskussionen kring det nyanserade begreppet lean inom servicesektorn. Metod: En kvalitativ fallstudie har genomförts på Ängelholm Helsingborg Airport, innehållande semistrukturerade djupintervjuer och systematiska observationer. Slutsatser: Genom fallstudien på Ängelholm Helsingborg Airport har vi kommit fram till att det är svårt att avgöra vem ÄHA:s gemensamma kund är. ÄHA:s två kundgrupper/intressenter, flygbolagen och resenärerna, påverkar på olika sätt förutsättningarna för arbetet med lean. Även arbetsmoment och rutiner som finns på ÄHA är ytterligare en aspekt som kan skapa kundproblematik. Ytterligare en aspekt vi finner genom att sammanfoga Mays (2005) tankar tillsammans med resultatet från Radnors et al. (2012) studier är att fokus bör läggas på hur definitionen av kund kan variera genom värdekedjan. Detta kan vara av större vikt än att definiera en enskild kund. Vi poängterar även vikten av att se ÄHA:s arbete med turnaround-processer utifrån mer mjuka värden, som inriktas på inställningar, värdegrunder och möjliggörare. Dessa kulturella aspekter som inriktar sig på människor och beteenden kan vi se som en positiv förutsättning som ÄHA borde se som en fördel för en implementering av lean. På liknande sätt borde även ÄHA inte stänga ute idéer och tankesätt som kan hämtas i form av inspirationsarbete i samarbete med andra flygplatser. I ÄHA:s fall fastslår vi även att det är svårt att förbättra vissa värdeadderande aktiviteter med hjälp av lean filosofin och dess verktyg eftersom aktiviteterna styrs av externa aktörer.