Service recovery 2.0

Sammanfattning: Syfte: Uppsatsens syfte är att analysera och förstå service recovery-processen i ett serviceföretag med en komplex verksamhet genom att fokusera på klagomål som framförts i sociala medier. Metod: Undersökningen bygger på en kvalitativ fallstudie av ett företag i kryssningsbranschen. Inledningsvis genomfördes en mindre observationsstudie som åtföljdes av ett antal semistrukturerade intervjuer. Dessa omfattade både representanter för företaget och kunder som skrivit kritiska inlägg på företagets Facebook-sida. Slutsatser och praktiska implikationer: Ett företag som tar fram en övergripande och genomtänkt strategi för service recovery och underlättar för kunder att klaga kan fånga upp mycket missnöje innan det sprider sig till företagets sociala plattformar där konsekvenserna kan bli avsevärda. Personalens bemötande när kunder klagar är ofta en stor källa till missnöje. Därför är det viktigt att personalen förstår värdet i service recovery och lär sig att agera enligt företagets riktlinjer. När klagomålshanteringen misslyckas verkar det oftast bero på att företaget inte förstår, eller lyckas leva upp till, kundernas förväntningar. Det finns mycket att vinna för det företag som lär sig att förutse kundernas förväntningar så att man kan erbjuda rätt slags åtgärder. Varje ärende bör utvärderas i efterhand så att företaget kan förbättra processen till nästa gång. Några av de undersökta fallen visar att det finns kunder som vänder sig till sociala medier i affekt när service recovery-insatsen har misslyckats. I de här fallen kan det redan för sent att vinna tillbaka kundens förtroende och företag bör istället koncentrera sig på skademinimering. Studien antyder dessutom att företag med en komplex och långvarig serviceleverans bör vara särskilt uppmärksamma med kunder som råkar ut för inledande problem eftersom det kan leda till att kunden blir mer uppmärksam på andra fel i verksamheten.