Kundnöjdhet : Bankkunders uppfattning om lokala banker

Detta är en Kandidat-uppsats från Uppsala universitet/Företagsekonomiska institutionen; Uppsala universitet/Företagsekonomiska institutionen

Sammanfattning:

Nya banker etablerar sig kontinuerligt i Sverige. Det är därför av stort intresse för etablerade banker att ha nöjda och lojala kunder för att klara av marknadens hårda konkurrens. Uppsatsen riktar sig mot banksektorn och undersöker bankkundernas åsikter kring vad kundnöjdhet är och vad de efterfrågar från bankerna för att vara nöjda och lojala.

Genom en fokusgrupp har denna studie undersökt hur lokala bankkunder upplever bankerna utifrån ett kundnöjdhets- och lojalitetsperspektiv. Fokusgruppen bestod av sju deltagare som fick svara på frågor i en diskussionsform. Data från fokusgruppen ställs mot vald teori och sammanställs i en analys.

Resultatet av uppsatsarbetet visar att kundnöjdhet hos bankkunder inte är resultatet av hur väl företag lyckas överträffa kundens förväntningar. Istället skapas nöjdhet genom kundes erfarenheter, upplevelser och känslor till banken. För att nå högre kundnöjdhet behöver bankerna skapa ett positivt rykte. För kunderna är det viktigt att de har en relation med banken byggd på personlig kontakt. Relationen mellan bank och kund är svårtolkad men uppvisar tecken på att vara ömsesidig. Bankerna väljer att skära ner antalet kontor i landet och minska kontanthanteringen men lyssnar samtidigt på kunden och ersätter dessa tjänster med IT-lösningar. Utvecklingen mot internettjänster, färre kontor och mindre kontanthantering verkar inte ha påverkat kundernas upplevelse negativt vilket tyder på att det finns en form av blixtlåsrelation mellan kund och bank där båda anpassar sig efter varandras behov. Fokusgruppen lyfter fram att en stor del av lojaliteten till banken grundar sig i svårigheten att byta bank utan att mötas av höga transaktionskostnader. Det tyder på att relationen inte är fullt positiv och det finns en form av ofrivillig beteendelojalitet bland kunderna gentemot bankerna.

En lojal kund är nödvändigtvis inte en nöjd kund och vice versa. Kunder har blivit passiva angående sin ekonomi och föredrar att lägga över ansvaret till banker. Vidare lägger bankkunder lägre vikt vid produkter och förmåner och bankernas förmånsprogram ser därför ut att ha liten betydelse för kunden. En övergång mot att bygga känslomässig lojalitet och skapa personliga relationer till kund ger bankerna högre grad av kundnöjdhet och fyller kundens behov för att förbli lojal samtidigt  som banken skapar en grund för att generera positiv Mun till mun (eng. Word of mouth). 

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)