Förväntningsgapet : "Kommunicera bör man, annars dör man"

Sammanfattning: Förväntningsgapet kan definieras som en skillnad mellan vad kunderna förväntar sig av revisorn och vad denne faktiskt levererar. Gapet har funnits lika länge som revisionen men har uttalat varit ett problem sedan 1970-talet. Då revisionen till viss del kan sägas vara efterfrågestyrd idag har många revisionsbyråer genomgått ett omställningsarbete som innebär att stora satsningar har gjorts på tjänsterna redovisning, skatterådgivning och affärsrådgivning. Både i stora och små företag uppstår ibland situationer där uppdragsgivaren och uppdragstagaren har olika förväntningar på tjänsterna som köps in. Detta beror många gånger på en brist i kommunikationen och när förväntningarna inte infrias och förväntningsgapet uppstår uttrycks besvikelsen vanligtvis i form av invändningar mot prissättningen. Syftet med denna uppsats är att med utgångspunkt i små aktiebolag undersöka hur dessa upplever förväntningsgapet. Vi ämnar även undersöka huruvida begreppet förväntningsgap bör vidgas och förutom relationen till revisorn även omfatta övriga ekonomiska konsulter. Utgångspunkten i denna uppsats har varit den kvalitativa forskningsmetoden men även delar av den kvantitativa metoden har använts då en enkätundersökning har genomförts. Forskningsansatsen i denna uppsats är abduktiv vilket innebär att utgångspunkt har tagits både i empiri och teori. Denna undersökning har resulterat i att vi har kunnat fastslå att förväntningsgapet ät ett relativt vanligt förekommande fenomen i relationen mellan kund och ekonomisk konsult i Kalmar län. Gapet upplevs av småföretagen som problematiskt på så vis att relationen till företagens ekonomiska konsulter inte fungerar. Förväntningsgapet uppstår i olika situationer och av många olika anledningar. Dock kan två viktiga orsaker sägas vara en otydlig kommunikation samt småföretagarnas okunskap kring de ekonomiska tjänsterna. Förväntningsgapet kan minskas genom tydlig kommunikation och information, genom uppdragsbrev samt en prissättningsmetod där utgångspunkten är kundens betalningsvilja. Undersökningen har även medfört att vi har kunnat konstatera att begreppet förväntningsgap idag är för smalt definierat då det även bör omfatta kundens relationer till övriga ekonomiska konsulter och inte endast revisorn.